事例紹介

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QTnet様

AIチャットボットと有人チャット、Web導線の設計でタッチポイントを強化、お客さま自己解決と応対効率を実現

スマートフォンやSNSの普及でコミュニケーションが多様化する中、お客さま一人ひとりのタッチポイントを尊重したデジタルと人によるサポートで感動品質をお届けするためにオムニチャネル化に取組んだQTnetお客さまセンター様の成功事例をご紹介します。
POINT 01
オムニチャネル化は、Web改修と、応答率99%の有人チャットでスタート
POINT 02
集積ナレッジをもとに育てたAIチャットボットは、正答率90%、解決率65%に成長
POINT 03
サポートチャネルの導線を強化し自己解決が加速、

お客さまプロフィール

QTnet様
https://www.qtnet.co.jp/
（左から）
執行役員　お客さまセンター長 山岡 武海 様
お客さまセンター　インフォメーショングループ
グループ長 栗下 信也 様
お客さまセンター　インフォメーショングループ
渡辺 奈津実 様
お客さまセンター　インフォメーショングループ
副長　古賀 博文 様

J.Dパワー 2017-2020調査で4年連続九州エリア顧客満足度No.1に選ばれた光ブロードバンドサービス「BBIQ」や、「QTモバイル」等を提供するQTnet様。ビジョン「未来を拓く、新たな"光"を、九州から」の実現に、一客専心のスピリッツで、お客さまの暮らしに、ビジネスに、"感動品質"のサービス、カスタマーサポートをお届けしていらっしゃいます。

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導入前の課題等

  • お客さまがライフスタイルに合わせて選べる多様なコミュニケーション手段を準備し、お客さまに感動品質のサポートをお届けしたい
  • 約6割のお客さまは、QTnetのWebサイトの各ページを調べてからお客さまセンターに電話しているため、「お客さまが知りたい情報を素早く見つけられる、解決できる」環境、導線を整備したい
  • オペレータの応対スキルを高める育成に注力するために、業務の平準化・効率化を図りたい

KDDIエボルバの実施内容

  • Webサイトの導線・構成やFAQの改修と合わせて、電話よりも気軽に短い会話の中で問合せができる有人チャットサポート
    「HumanChat®」を導入。QTnet様が提供するサービスのあらゆる質問に回答ができるマルチスキルオペレータを配置
  • 1年後、電話や有人チャット、Webサイト上でのお客さま行動などを集計、分析したナレッジをもとに、AIチャットボット
    「AIChat」を設計、導入。初期段階から約1,000件のシナリオでAIを育て、Webサイトと、QTnet様のLINE公式アカウントに構築。運用開始後もQTnet様と共創して保守・運用を推進。
  • オペレータの応対品質とスピードを改善する施策の一つとして、業務マニュアルをAIで検索できる社内用「AIChat」を構築

導入後の成果

  • 電話以外のチャネル利用割合が増加。お問合せ解決率の高まりにより約60%のお客さまに満足いただき、AIチャットボットの利用数は右肩上がりに堅調に推移
  • 電話、AIチャットボット（Web・LINE）、お客さまサポートページなど、お客さまの利用チャネルの分散と、オペレータ1人に対して、複数のお客さまを同時応対する有人チャットサポートによる効率的な運用の実現により、応対効率・応対コスト削減にも寄与
  • お客さまが時間や端末の制約を受けずにお問合せができるようになったことで、これまで接点のなかったサイレントカスタマーとの顧客接点の創出を実現
  • 今後、AIの社内活用を拡張し、電話応対するオペレータの業務効率化、業務ストレス削減などの推進により、高品質スキルをもつオペレータの育成、働き方・働く環境の整備に取組んでいく

※その他実績値はダウンロード資料をご参照ください。

導入サービス： HumanChat、 AIChat、 SMS、 テクニカルサポート、 バックオフィスサービス （2020年3月現在）

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