事例紹介

自動車メーカー様

コンタクトリーズンを基にしたオペレータ向けFAQ構築・研修設計により運用パフォーマンス向上を実現

コンタクトリーズンを把握した上で、オペレータ向けFAQ構築から研修の設計・実施までサポートすることでコンタクトセンターの応答率、サービスレベル等KPI達成に貢献しました。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバと自動車メーカー様が実施した内容です。

POINT 01

コンタクトリーズン分析により問合せ傾向を可視化

POINT 02

問合せ内容の70%をカバーするオペレータ向けFAQを構築

POINT 03

コンタクトリーズンを基にオペレータ研修を設計・実施

お客さまの抱える課題

  • コンタクトセンターの効率化・品質向上を目的に、オペレータ向けFAQを作成したいが、お客さまの満足度、CX向上につながるFAQの作成、設計ができない

アルティウスリンクの実施内容

  • 応対ログからコンタクトリーズンを可視化
    コンタクトセンターの応対ログを基にコンタクトリーズンを分類。どのような問合せがどれくらい発生していたかを可視化。
  • オペレータ向けFAQの作成
    抽出したコンタクトリーズンを基に、オペレータ向けFAQを作成。専門用語や内部処理等には、クライアント企業様とFAQ内容を協議する場を設定し、FAQを作成
  • オペレーター向け研修の実施
    作成したFAQを基にしたオペレータ向けの研修を設計。コンタクトリーズン分析で抽出した高頻度の問合せ内容の研修を重点的に実施

成果

  • 問合せ内容の70%をカバーするオペレータ向けFAQを構築。FAQの落とし込みと一緒にオペレータに研修を実施することで、コンタクトセンターの応答率、サービスレベル等KPI達成に貢献しました。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様

課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

導入事例

「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様

課題:職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

サービス案内

FAQナレッジ運用サポート

お客様視点とお客様企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。 コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。

サービス案内

コンタクトセンターサービス

アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。

サービス案内

カスタマーサポートサービス

お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。