事例紹介

  • メーカー
自動車メーカー様

コンタクトリーズンを基にしたオペレータ向けFAQ構築・研修設計により運用パフォーマンス向上を実現

コンタクトリーズンを把握した上で、オペレータ向けFAQ構築から研修の設計・実施までサポートすることでコンタクトセンターの応答率、サービスレベル等KPI達成に貢献しました。
POINT 01
コンタクトリーズン分析により問合せ傾向を可視化
POINT 02
問合せ内容の70%をカバーするオペレータ向けFAQを構築
POINT 03
コンタクトリーズンを基にオペレータ研修を設計・実施

お客さまの抱える課題

  • コンタクトセンターの効率化・品質向上を目的に、オペレータ向けFAQを作成したいが、お客さまの満足度、CX向上につながるFAQの作成、設計ができない

KDDIエボルバの実施内容

  • 応対ログからコンタクトリーズンを可視化
    コンタクトセンターの応対ログを基にコンタクトリーズンを分類。どのような問合せがどれくらい発生していたかを可視化。
  • オペレータ向けFAQの作成
    抽出したコンタクトリーズンを基に、オペレータ向けFAQを作成。専門用語や内部処理等には、クライアント企業様とFAQ内容を協議する場を設定し、FAQを作成
  • オペレーター向け研修の実施
    作成したFAQを基にしたオペレータ向けの研修を設計。コンタクトリーズン分析で抽出した高頻度の問合せ内容の研修を重点的に実施

成果

  • 問合せ内容の70％をカバーするオペレータ向けFAQを構築。FAQの落とし込みと一緒にオペレータに研修を実施することで、コンタクトセンターの応答率、サービスレベル等KPI達成に貢献しました。
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