事例紹介

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auフィナンシャルサービス様

AIチャットで構築したユーザビリティと高い正答率でCS15%向上を実現

「au PAY カード」会員数に比例し増加するコールセンターの応答率改善に向け、AIチャットボットを導入しチャネルの拡張を実施。ユーザービリティの高いサポートと品質を実現した事例をご紹介します。
POINT 01
AIチャットボットを3ヶ月で構築、運用までワンストップでサポート提供
POINT 02
ホームページのFAQで解決できなかった問合せをチャットで90%削減
POINT 03
お客さま目線のUI設計で利便性が高まり、顧客満足度が15%向上

お客様企業のプロフィール

auフィナンシャルサービス様
https://www.kddi-fs.com/corporate/
業務統括本部　ビジネス管理統括部

auフィナンシャルサービス様は、2014年2月に設立し、同年10月に「au PAY カード」事業を開始しました。「au PAY カード」は2014年10月28日の申込受付開始以降、年間約100万人のペースで会員数の拡大が続き、サービス開始から約５年で有効会員数500万人に到達しました（au PAY カード：旧au WALLET クレジットカード）。

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※ KDDIフィナンシャルサービス株式会社は、2020年6月12日に商号変更し、「auフィナンシャルサービス株式会社」となりました。

※ 「au WALLET クレジットカード」は、2020年5月21日に名称変更し、「au PAY カード」となりました。

お客さまの抱える課題

  • 毎月6～8万件発生する問合せの入電応答率を向上し、顧客満足度（CS）を向上したい

    「au PAY カード」の多くのお客さまが利用するスマートフォンを活用したデジタルチャネルを導入し、24時間365日問合せ対応できるサポートで利便性を提供したい

KDDIエボルバの実施内容

  • 回答スピードと品質を担保したディープラーニングを用いたAIチャットボットを構築。自動応答シナリオ、キャラクターデザイン、UIの設計から、正答率を高めるチューニングまでワンストップで提供
  • 商品・サービスの詳細をホームページで確認しながら問合せができる、サイトとチャットの2画面構成のAIチャットを構築

成果

  • 一般的に6ヶ月かかるAIチャットボット構築を3ヶ月で達成。デジタルチャネル早期に提供開始し、お客さまの利便性に貢献
  • お客さま視点を取り入れた使いやすいUIと高い正答率で、24時間365日、自動応答による自己解決を実現。AIチャットボットで顧客満足度（CS）が15%向上
  • 未解決の問合せをAIチャットボットで90%削減。運用開始後も自動応答シナリオのチューニングを実施し、高い正答率を維持
  • AIチャットボットをオペレータが活用してコールセンターの応答スピードを向上。また、蓄積したチャットログを解析し、お客さまニーズの把握とサービス改善に活用

導入サービス： AIChat （2017年8月時点）

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