事例紹介

auフィナンシャルサービス様

AIチャットで構築したユーザビリティと高い正答率でCS15%向上を実現

「au PAY カード」会員数に比例し増加するコールセンターの応答率改善に向け、AIチャットボットを導入しチャネルの拡張を実施。ユーザービリティの高いサポートと品質を実現した事例をご紹介します。

POINT 01

AIチャットボットを3ヶ月で構築、運用までワンストップでサポート提供

POINT 02

ホームページのFAQで解決できなかった問合せをチャットで90%削減

POINT 03

お客さま目線のUI設計で利便性が高まり、顧客満足度が15%向上

お客様企業のプロフィール

auフィナンシャルサービス様

業務統括本部 ビジネス管理統括部

auフィナンシャルサービス様は、2014年2月に設立し、同年10月に「au PAY カード」事業を開始しました。「au PAY カード」は2014年10月28日の申込受付開始以降、年間約100万人のペースで会員数の拡大が続き、サービス開始から約5年で有効会員数500万人に到達しました(au PAY カード:旧au WALLET クレジットカード)。

※ KDDIフィナンシャルサービス株式会社は、2020年6月12日に商号変更し、「auフィナンシャルサービス株式会社」となりました。

※ 「au WALLET クレジットカード」は、2020年5月21日に名称変更し、「au PAY カード」となりました。

お客さまの抱える課題

  • 毎月6~8万件発生する問合せの入電応答率を向上し、顧客満足度(CS)を向上したい

    「au PAY カード」の多くのお客さまが利用するスマートフォンを活用したデジタルチャネルを導入し、24時間365日問合せ対応できるサポートで利便性を提供したい

KDDIエボルバの実施内容

  • 回答スピードと品質を担保したディープラーニングを用いたAIチャットボットを構築。自動応答シナリオ、キャラクターデザイン、UIの設計から、正答率を高めるチューニングまでワンストップで提供
  • 商品・サービスの詳細をホームページで確認しながら問合せができる、サイトとチャットの2画面構成のAIチャットを構築

成果

  • 一般的に6ヶ月かかるAIチャットボット構築を3ヶ月で達成。デジタルチャネル早期に提供開始し、お客さまの利便性に貢献
  • お客さま視点を取り入れた使いやすいUIと高い正答率で、24時間365日、自動応答による自己解決を実現。AIチャットボットで顧客満足度(CS)が15%向上
  • 未解決の問合せをAIチャットボットで90%削減。運用開始後も自動応答シナリオのチューニングを実施し、高い正答率を維持
  • AIチャットボットをオペレータが活用してコールセンターの応答スピードを向上。また、蓄積したチャットログを解析し、お客さまニーズの把握とサービス改善に活用

導入サービス: AIChat (2017年8月時点)

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「AIチャットボットサービス」 auフィナンシャルサービス様

課題:毎月6~8万件の電話答率 AIチャットボットサービスを導入し顧客問合せを自動化。チューニングを繰り返し精度の高い回答とスピード応対を実現。

導入事例

「AIチャット・有人チャット」 KDDI様

課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです

導入事例

「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

有人チャットサポート「HumanChat for touching」

非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。