有人チャット活用で利便性向上に寄与
問合せから修理受付までをスムーズに完結

有人チャット活用で利便性向上に寄与
問合せから修理受付までをスムーズに完結

有人チャット活用で利便性向上に寄与
問合せから修理受付までをスムーズに完結

  • 課題

    スムーズな修理受付によるCX向上・業務改善・コスト削減の実現

    • 電話のみの修理受付では修理対象商品の状態確認が難しかったため、スムーズに受付できる運用に変えたい
    • メールでの写真送付依頼や下見調査を減らし、お客様の負担を軽減してCX向上を図りたい

  • 成果

    製品・状態特定から修理受付までをチャットで完結し、利便性を向上

    • 『LINE公式アカウント』を活用した有人チャット、画像や動画のやり取りが可能になったことで製品・状態の特定が容易になり、チャットのみで問合せ対応を完結できるようになった
    • 利用後アンケートでは、「満足」評価が85%と、CX向上に寄与

導入サービス

（2024年9月時点）

お客様の声

有人チャット導入によるCS・ES向上の効果を実感！

弊社製品は市場残存年数が20年以上と長く、ユーザーの年齢層も幅が広くなります。電話・Web受付に有人チャットを加えることで、ユーザーのニーズに対応できると考えました。
また、製品シリーズも多岐にわたり、電話やWeb受付では修理対象の製品特定が難しいという問題も、画像や動画のやり取りができる有人チャットは有効でした。
円滑な修理情報のやり取りは、CS・ESに効果があると実感しております。

この事例のお客さま

  • トクラス株式会社様 ご担当者様のお写真

    執行役員/CS事業推進部長

    佐藤貴浩 様

    ※2024年9月時点

課題詳細

  • 電話による修理受付は、品番や修理対象の製品の状態を特定することが難しく、時間をかけて説明しても情報がうまく伝わらないこともあり、お客様がストレスを感じる状況が発生していた。
  • 品番や状態を特定できない場合は、お客様にメールで製品の状態が分かる写真を送付依頼するケースや有償の下見調査が必要となることがあり、その結果、時間とコストの両面でお客様の負担となっていた。

具体的な実施内容

  • LINEチャットを通じて画像や動画を送信することで、状況を視覚的に伝えられるようになり、品番や症状の特定が容易になった。
  • LINE画面に会話が残り、お客様が過去の問合せ内容を見返すことができるようになった。
  • 下見不可の場合はメールで写真を送付いただき症状を特定していたが、チャットで問合せ対応を完結させることができるようになった。
  • 下見調査なく修理受付が完了した問合せのうち、約35％が有人チャット上の画像を活用。
トクラス株式会社様 具体的な実施内容のイメージ図 画像や動画をリアルタイムで共有できスムーズな対応が可能