「Virtual Agent Plus」の導入により応対時の情報検索時間を約75％短縮
コンタクトセンター業務の生産性向上・品質改善に寄与

「Virtual Agent Plus」の導入により応対時の情報検索時間を約75％短縮
コンタクトセンター業務の生産性向上・品質改善に寄与

「Virtual Agent Plus」の導入により応対時の情報検索時間を約75％短縮
コンタクトセンター業務の生産性向上・品質改善に寄与

  • 課題

    電話応対オペレーションの生産性およびCX・EXの向上

    • オペレーターの自己解決の促進
    • 点在しているナレッジの集約
    • ナレッジの検索性向上による保留時間の削除

  • 成果

    Virtual Agent Plus（VA＋）の導入により情報の一元管理が可能となり、作業効率が大幅にアップ

    • AHT（1応対にかかる平均処理時間）を平均27％短縮
    • 電話応対中の保留時間を約26％削減
    • 応対中の情報検索時間が平均で約75%短縮
    • 導入後のオペレーター向けアンケートで満足度100%

    ※2024年4月時点

導入サービス

（2024年9月時点）

お客様の声

期待以上の効果を実感しています

オペレーション業務の品質向上がAHTや保留時間の削減に表れており、期待以上の効果を実感しています。30年以上にわたり蓄積された製品情報や修理情報の複雑さが解消され、情報の一元管理により検索の操作性が向上しました。その結果、CXとオペレーターの満足度も向上しました。要件定義から実装まで2週間で実現できたことに感謝しており、今後も業務品質向上を共に目指していけることを期待しています。

この事例のお客さま

  • トクラス株式会社様 ご担当者様のお写真

    執行役員/CS事業推進部長

    佐藤貴浩 様

    ※2024年9月時点

課題詳細

  • 修理窓口には、20年前の製品から最新製品までさまざまな問合せが入る。製品情報は800万種以上あり、修理部品や代替品の特定、修理業者の照合作業など、修理受付対応に必要な作業が複雑化していたことから、点在しているナレッジの集約や、情報検索性向上により保留時間を削減したい。
  • オペレーターが案内すべき情報にたどり着くことが難しいことから応対時間が増加し、お客様の待ち時間が長くなるだけではなく、オペレーターもお客様をお待たせしていることへのストレスを感じており、CX・EXの向上を図りたい。

具体的な実施内容

  • ナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus（VA＋）」を2024年1月の正式リリース前に先行導入し、月平均3,500件の入電がある窓口で2か月間トライアル運用を実施。
  • ナレッジ活用の課題整理から要件定義・設計を行い、2週間での実装を実現。
    • オペレーターが応対中に高頻度で利用する情報にフォーカスし、40以上の資料に分散管理していた5万件のFAQ・ナレッジデータを順次集約
    • 検索性を高めるためキーワード検索だけでなく、タグ検索機能をフル活用
トクラス株式会社様 具体的な実施内容のイメージ図 対応に必要なナレッジを一元管理 オペレーションの生産性を向上！