－当時の課題とアルティウスリンクへの業務委託の経緯を教えてください。

恩田様当時は自社でお客さまセンターを運営していましたが、24時間365日のお問合せに対応できる体制を実現するには、人員の確保やそれに伴う労務管理が大きな課題でした。 ETCの普及で料金所での対面対応が減少する中、お客さまとの数少ない直接の接点として機能し続け、当社が経営理念として掲げる「お客さま第一」の体制を実現するためには専門会社への外部委託が必要だと判断し、入札による複数社の比較検討の結果、アルティウスリンクに業務を委託することとなりました。

委託当初は運営上いくつかの課題に直面しましたが、アルティウスリンクとの連携によりひとつずつ解決し、おかげさまで現在の24時間365日の安定稼働に至っております。人員規模と、それにともなう複雑なシフト管理や多様な勤務形態での労務管理を考えると、あらためてアルティウスリンクにお願いして良かったと感じております。

－運営していく中で、他に課題となった点を教えてください。

恩田様課題としては大きく2つ。「非常時の人員体制」と、「カスハラへの対策」です。非常時の体制というのは、東京オリンピック・パラリンピックなどの大型イベント、台風や大雪といったある程度予測できる対応にとどまらない、地震のような予測不能な非常事態への対応です。

もうひとつの課題は、カスハラへの対応です。なかには長年にわたり苦情を繰り返すお客さまと最終的に訴訟にまで発展するケースもありました。こうした件を経て、「会社としてどうやってカスハラから社員を守るか」については、当社内での大きな課題となりました。

－その2つの課題をどのように解決したのでしょうか。

恩田様非常時の体制を考える大きなきっかけとなったのが、2021年10月7日夜に、都内で震度5強を観測した地震です。夜間帯でオペレーター配置が少ない状況で問合せ数が急増し、応答率が大幅に低下しました。この地震をきっかけに、予測困難な事態にも柔軟に対応できる方法がないか、アルティウスリンクと検討を始めた次第です。

首都高速道路では、業務継続計画（BCP）の一環として、震度5強以上の地震が発生した場合には、勤務時間外であっても近隣に居住する社員が速やかに参集する体制を整えています。この「非常参集体制」をアルティウスリンクのオペレーターにもお願いできないかといった協力を仰ぎ、体制を整えていったというわけです。

黒澤非常時に備えた人員体制の構築は難易度の高い取り組みでしたが、アルティウスリンクにはこれまで電気や通信といったライフライン関連業務の実績があり、非常時でも事業を継続しながら、オペレーターが安全に出勤できるための仕組みを構築・実践してきた知見があります。今回はその経験を活かし、公共交通機関が止まった際も、代替手段で出勤可能な人員をあらかじめリストアップして備えることで、非常事態発生時にも安定した運営を保てる体制を構築しました。

恩田様もうひとつの課題のカスハラ対策として、「切電マニュアル（カスハラ対策マニュアル）」を策定しました。このマニュアルのポイントは、30分以上同じ内容を繰り返し主張、不当な要求、暴言などが発生した場合には、オペレーターが自らの判断で「電話を切っても良い」という明確なルールを定めたことです。これは「お客さまからの電話はこちらから切るべきではない」という従来の考え方を覆すもので、専門家の意見と裁判での経験を活かし、策定に至りました。このマニュアルでの運用をサポートしているのが、黒澤様からご提案いただいた音声認識システムAmiVoiceです。

黒澤AmiVoiceはお客さまとの会話を自動でテキスト化するシステムです。この導入により、電話対応中のリアルタイムでのアラート表示や会話履歴の確認が可能となり、スーパーバイザーがオペレーターをその場で的確にサポートできるようになりました。会話中に問題が発生した場合、保留にして状況を説明・相談する必要はありません。スーパーバイザーはAmiVoiceで履歴をさかのぼることで状況を把握できるため、すぐにフォローに入ることができます。また、切電マニュアルを実行する上でも、オペレーターの判断が客観的に記録・保管されるので、マニュアルの遵守状況も正しく検証できるようになりました。こういった支援体制があることで、オペレーターからも「電話に出ることへの恐怖心がなくなり、より丁寧な対応をしようと前向きな気持ちになれた」「何かあっても会社に守ってもらえる安心感は大きい」という声をもらっています。

恩田様カスハラ対策開始後、約2年間でこのマニュアルに則った対応が34件発生^※していますが、後を引くトラブルには発展しておらず、オペレーターが自信を持って対応できる体制となっています。