用語解説 コンタクトセンターとは
コンサルティング＆アナリティクス
コンタクトセンター品質アセスメント
長年のコンタクトセンターの構築・運用ノウハウを基に品質向上・運用効率化に向けた課題抽出と改善策を提案します
コンタクトセンターの運営状況を、長年のコンタクトセンター構築・運用ノウハウを基に、さまざまな手法を用いてアセスメントします。運用状況を数値化し、お客様企業にとっての『あるべき』姿のコンタクトセンター実現に向けた課題抽出と改善策を提案します。
お客様企業が抱える
コンタクトセンターの課題と解決方法・運営改善のポイント
コンタクトセンター品質アセスメントのフロー
コンタクトセンター品質アセスメントの手法
インタビューアンケート
管理者やオペレーターへマネジメントやオペレーション上の課題をヒアリングします。
運用データマニュアル類の確認
業務量やKPIに関する各種運用データや、実際に現場で利用されているマニュアル類を確認します。
業務プロセスモニタリング
管理者やオペレーターの作業を正確性や効率性の観点から確認します。
コンタクトセンター品質アセスメントの特長
独自規格を基にした評価フレームワーク
当社独自の運用マネジメント規格を基に運用状況を数値化します。
要望に応じてカスタマイズ
お客様企業の要望（課題やスケジュール）に応じて、アセスメント内容をカスタマイズします。
品質改善に向けたアウトソーシング対応
センター運用における課題の改善策を提案。アセスメントと合せてアウトソーシングの提案も可能です。
品質管理とは
品質管理とは、サービスや商品が基準に沿った適切なものであるか、また基準を満たす品質保証のプロセスが有効に機能しているか監視やチェックを行い、必要に応じて是正措置を行う活動です。
コールセンター・コンタクトセンターにおける品質管理
コールセンター・コンタクトセンターにおいては、以下のような品質管理の方法が存在します。
- アセスメントにより業務の目的から要素分解した指標と照らし合わせてオペレーターの応対品質を評価
- 実施されているべきタスクの実施有無や進捗状況のチェック
- 業務関係者から定性的なヒアリングを行い、客観的に履行状況を評価
品質管理の重要性
オペレーターの応対品質が向上するに従って顧客満足（CS）が高まり、優良顧客の醸成による企業イメージのアップが期待できます。逆に、品質管理をおろそかにすれば、お客様にネガティブな印象を与えてしまい、企業全体の評判が落ちてしまうといったリスクがあります。
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