データを起点に快適なCXを実現する導線やコミュニケーションを設計・構築し、継続的な改善を行います。マーケティングにも活用できる情報を提供することで、企業価値向上に貢献します。
多様化するお客様のニーズや行動に対応するため、カスタマージャーニーを正しく把握し、常によりよいCXを提供することで、企業収益へ貢献するカスタマーサービスが求められています。CX グランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域に留まらず、戦略的コンタクトセンターを提供するために、当社が策定したあるべき姿とその実現手法を示したコンセプトです。
スマートフォンの普及により、インターネットに常時接続が可能になったため、商品認知から購入までのプロセスが多様化した。
新製品やサービスをリリースしても、競合他社に模倣されるため、差別化が困難になった。
ビッグデータやAI技術が進歩し、企業が取得できるデータ量が増え、顧客をより深く理解するための分析をすることが可能になった。
カスタマージャーニー全体を正しく分析・理解し、エンドユーザーにとって常によりよいCXを提供し続けることが必要
あらゆる接点でのお客様の活動をデータ化して分析し、顧客理解を深めます。顧客接点のみならず製品やサービス体験におけるお客様の疑問・不満・要望などをデータドリブンで理解し、お客様への新たなCX・付加価値を創造していきます。
オペレーション（ヒト）とデジタルソリューションを融合させ、「問合せ不要な領域」や「自分で解決できる領域」を増やしながら、ヒトならではの寄り添いを十分に生かし、快適なコミュニケーションを実現し続けます。
当社は、CX（顧客体験）をよりよくするためのCXデザインにおける独自のメソッドを有しています。お客様の利用チャネル、行動、そこで発生した感情などを、定量・定性データを用いて可視化し、実態を把握した上で課題を特定します。オペレーション（ヒト）とデジタルソリューションを融合しながら課題を解決し、CXを向上させます。
企業とお客様のコミュニケーションにおけるCXを可視化します。実際にコミュニケーションの導線をたどり、お客様がつまずく、あるいは快適に感じるポイントを理解します。
「実態把握」から「ソリューション具体化」までの7つのステップで検討を進めます。顧客体験の実態を基に、顧客体験における「課題」を特定し、提供する価値（ベネフィット）を構想します。最後のステップでは、より具体的にソリューションを検討します。重要な顧客接点を担うアルティウスリンクだからこそ、ツールありきではなく、解決策にもっとも適したソリューションを選択、ご提案し、より良い顧客体験の実現をご支援します。
コンタクトセンターをはじめとしたさまざまな顧客接点に集まってくるお客様の疑問や不満、要望等の状況や声をデータ化して蓄積します。蓄積したデータを分析して課題を発見し、顧客接点におけるオペレーションの最適化や、お客様企業の製品やサービス体験の改善提案に活用します。
サービス案内
アルティウスリンクが戦略的コンタクトセンターを提供するためのコンセプトです。
データを起点にお客様一人ひとりへの心地よい体験と、マーケティングにも活用できる情報を提供することで企業価値向上に貢献します。
レポート
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
レポート
お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。 カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
レポート
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。 従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
