カスタマーサポート
「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様
課題：職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供
事例紹介
新潟市水道局様
大寒波到来の緊急時も市民に安心を届ける
柔軟で使命感あふれるコールセンター
アルティウスリンク株式会社は約14年にわたり新潟市水道局様の「顔」として、お客さま接点の最前線に位置するコールセンター業務を高品質で柔軟かつプロフェッショナルなお客さま対応を提供し続けている。大寒波到来時もオペレータ増員や延長運営で、一丸となって危機を乗り越えた。
- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと新潟市水道局様が実施した内容です。
POINT 01
応答率95%以上、平均応答時間3コール以内の高水準な指標をクリア
POINT 02
緊急時における柔軟かつプロフェッショナルな対応
POINT 03
安心して働けるサポート体制で高定着率を維持
お客さまプロフィール
新潟市水道局様は、「すべてのお客さまに信頼される水道」を基本理念に、「安全」「強靭」「持続」の3本柱を掲げ、市民生活や企業活動にとって欠かせない「安全でおいしい水道水」の継続供給に励んでいます。
人々の生活を支える重要なインフラを提供する立場から、自然災害、テロ行為、感染症などの危機事象とその危機レベルにより配備体制や連絡体制、対策本部の設置などの条件をあらかじめ設定し、緊急事態に備えています。
導入前の課題等
- 職員のコア業務時間の確保とお客さまが安心できる正確かつ高品質なサービス提供
実施内容
「お客さまコールセンター」設立構想開始から3年。外部委託への懸念の声を払拭し、 アルティウスリンク株式会社への委託を決定
- 電子申請業務の拡大やIVRの導入など積極的な改善提案を行い、業務効率化やお客さまサービス向上を実現
- 10年に1度と言われる大寒波を7日間に及ぶオペレータ増員と時間外勤務体制で、一丸となって乗り越えた柔軟かつプロフェッショナルな対応
導入後の姿、成果等
- 平均勤続年数7年以上、10年以上の勤続者も3割超の高い定着率と応答率95％以上を維持
- 時代に合わせてデジタルチャネル活用も取り組みながら、お客さまの最前線に位置するコールセンターでサービス向上に努め、新潟市水道局様のパートナーとして改善提案をしていく
導入サービス：カスタマーサポート（2023年8月時点）
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