カスタマーサポート
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
事例紹介
化粧品通販企業様
TV通販電話受付における機会損失を低減
テレビ通販放送スケジュールに合せた運用体制により、応答率90%以上を達成し、受注機会損失の低減に貢献しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと化粧品通販企業様が実施した内容です。
POINT 01
放送スケジュールに応じた
柔軟な業務シフト設計
POINT 02
お客さまの声をナレッジとして蓄積
お客さまの抱える課題
- 採用難やシフトコントロールの難しさにより、番組放送直後の大量の注文電話を受ける人員配置ができない。
- 業務ノウハウを蓄積して、サービス品質を向上させたい。
アルティウスリンクの実施内容
- 運用体制の再構築
放送スケジュールに合せて大量入電にも対応できる柔軟な業務シフトを設計しました。 - 業務ノウハウのナレッジ化
お客さまのご要望、ご不満など、細かなやり取りも"ナレッジ"として蓄積しました。オペレータの研修やトークスクリプト、応対マニュアルに随時反映して効果検証を行いながら、更なる品質向上に向けてクライアント企業様への改善提案を実施しました。
成果
- 放送スケジュールに応じた運用体制こより、高い応答率を実現し、機会損失の低減とコストの最適化に貢献しました。
- お客さまの声や業務ノウハウをナレッジ化し共有することで、オペレータの応対品質が向上し、高い顧客満足度のとお客さまからのブランドイメージ向上に貢献しました。
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導入事例
「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様
課題：職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供
サービス案内
コンタクトセンターサービス
アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
サービス案内
カスタマーサポートサービス
お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。
サービス案内
テクニカルサポートサービス
お客様のニーズやお客様企業の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客様満足度の向上を実現。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
