－ 当時の社内ヘルプデスクにおける課題とアルティウスリンクへの委託の経緯を教えてください。

三谷様 当時はシステム開発を委託している会社に社内ヘルプデスク業務もお願いしていましたが、対応範囲がその委託先の担当システムに限定されるという課題があり、また問合せのチャネルも電話のみでした。さらに当時はシステム開発や運用監視など他の業務に関しても、社内にノウハウを蓄積することを目的に、りそなグループ全体で業務の内製化を進めるという方針がありましたので、運営体制の見直しが急務でした。
検討の結果、これらの課題の解決には内製化の前にいったん専門会社に入っていただくことが必要だと判断し、複数社の比較検討の結果、アルティウスリンクにお願いすることにしました。アルティウスリンクにはすでに別の委託業務での実績と信頼があったことに加え、当時まだ有人チャット、チャットボットでの受付は一般的ではない中、チャット運用の経験と知見を持ち、さらに内製化に向けてのプロセス提案にも優れていたことが選定の理由です。

清水 当初より内製化の方針はお聞きしていました。これを受けて当社としても、内製化方針を踏まえた業務プロセスの整理やオペレーター育成の体系化が重要と考えて検討を行い、ご提案しました。

－ 電話からチャットへのチャネル移行は、具体的にはどのように進められたのでしょうか。

青沼様 まずは電話とチャットの共用体制でスタートしましたが、やはり電話に慣れている社員が多かったためなかなか移行は進まず、電話の件数も減りませんでした。そこで段階的に電話受付窓口を減らすことを社内に周知し、利用時間も絞っていくことで、最終的に電話ゼロの完全チャット体制に移行することができました。

清水 当社の社内ヘルプデスクでも、チャット利用を浸透させることによって、電話チャネルを廃止してチャットのみの体制に移行した実績がありましたので、提案にあたっては当社の事例も参考にしていました。

－ 電話をなくすことに対する反発や反対の声はなかったのでしょうか。

青沼様 もちろんご意見をいただくこともありましたが、大きな問題はなく全体としてスムーズに移行できたと感じています。移行前後の問合せ件数の比較では、若い世代を中心に「電話より気軽に使える」という声もあり、ヘルプデスクでの対応範囲を拡大していることもあって、むしろチャット移行後の問合せは電話時代より1～2割増加しています。

三谷様 特筆すべきは、問合せ件数が増えている中、従来の約4割の人員で対応できているという点です。これは、チャットに移行したことでオペレーター1人が複数の問合せに同時に対応できるようになったことに加え、全体の約7割をチャットボットがカバーしていることが大きいです。

清水 導入前からしっかり準備をしてきたチャットボットが貢献できて何よりです。チャットへのチャネル移行にあたってチャットボットの活用は、効率化に大きく寄与すると想定していましたので、弊社もしっかりと取り組ませていただきました。具体的には、これまでの電話対応のログを分析し、頻出する問合せを洗い出したうえで、既存のFAQと組み合わせ、チャットボットの最適な対応シナリオを設計したことがあげられます。さらに、チャットボットの知見を持つメンバーを2名専任で配置し、精度向上のためのチューニングにも時間をかけて取り組みました。

三谷様 こういった取り組みのおかげで効率化によるコスト削減はもちろん、有人チャットとチャットボットが、対応範囲の拡大に寄与し、順調に内製化への道筋が整い始めていると感じています。