auじぶん銀行様

ビジュアルIVRがもつピンポイント訴求力を最大発揮。自己解決・効率化の最適解

マルチチャネル化を見据え、カスタマージャーニーとVOCを分析した結果に基づく効果的なお客さまファーストの導線を整備したauじぶん銀行様。動画再生数3倍、FAQのPV30倍、AHT短縮を実現したVisualMenu®活用の好事例をご紹介します。

アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
本事例は統合以前にKDDIエボルバとauじぶん銀行様が実施した内容です。

POINT 01

最短コースで目的のページに到達いただくお客さまファースト設計

POINT 02

お客さま行動の統計的な分析を活かして入電30%減

POINT 03

見せ方が大切。
動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ

お客さまプロフィール

auじぶん銀行様

https://www.jibunbank.co.jp/

CS本部　お客さまセンター
次長　岡林　竜司　様

auじぶん銀行様は、2008年6月にKDDIと三菱UFJ銀行の共同出資により設立されたネット専業銀行です。「銀行を連れて、生きていこう。」のブランドメッセージの元、口座・金融・決裁など、スマートフォンユーザー視点で幅広いサービスを展開しています。2019年4月からはauフィナンシャルホールディングスに参画し、スマートマネー構想を中心としたサービスの推進を加速させ、使えば使うほどじぶん仕様になるスマホATMや、AI外貨自動積立サービス、GoogleアシスタントやAmazon Alexaへの対応など、ユーザーエクスペリエンスを豊かにするさまざまな取組みをしていらっしゃいます。

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導入前の課題等

お客さまサポートのマルチチャネル化推進を見据え、既存のWebサイトコンテンツ、FAQ、キャンペーンのご案内など、お客さまに役立つ情報・コンテンツを再整備し、auじぶん銀行とお客さまをつなぐ導線強化の基盤を構築したい
月次・年次の手続き関連のイベントの際に、お客さまが求めるスピード感で、リアルタイムに必要な情報、コンテンツ、専用窓口をご案内する導線を強化して、お客さまの利便性、顧客体験価値を高めたい
工数（費用や期間）のかかるWebサイト構造やスタイルシートの改修ではなく、お客さまセンターの担当者がリアルタイムに導線を可変できるツール・システムを活用して、スマートフォン利用の多いauじぶん銀行のお客さまが複数のチャネルを横断せずにWebサイト内で課題を解決できる環境を整備したい
Webサイトコンテンツの認知、活用率、お客さまの自己解決率を高め、お客さまセンターの入電量や業務量の効率化を図りたい
誰でも運用可能な簡単操作のツール・システムを採用し、お客さまセンター内の属人化リスクを回避したい

アルティウスリンクの実施内容

ビジュアルIVR「VisualMenu®」をauじぶん銀行のカスタマーサポートページ（ヘルプページ）に導入、構築
操作説明が要らないほど簡単に使える操作性の高いUI、複数のテンプレート保存やお客さま利用状況ログ抽出等の管理機能を活用した導線設計を実施
導入後、auじぶん銀行のお客さまセンターにて、カスタマージャーニーとVOCを分析した結果から見えたお客さまに必要な導線を、月末・月初・特定日に合わせて可変する運用を開始。「VisualMenu」に表示するメニューは、効果測定・検証結果に基づき、常にリビジョンアップを実施
「VisualMenu」のログを活用し、「お客さまニーズ」を重視したコンテンツ改修・新設を実施

導入後の成果

月末・月初・特定日や、日常的に多いお問合せ手続や操作をご案内するWebサイトコンテンツ、FAQへのピンポイントの誘導が成功したことにより、自己解決率が高まり、特定手続きのお問合せにおいて、入電量約30%減少※1、AHT※2の１／２短縮を実現
お客さまサポートコンテンツの認知、利用が進み、FAQのPVや動画コンテンツの再生数が増加。お客さまセンターへの入電は、FAQや動画を見ても解決しなかったお客さまからの"確認のためのお問合せ"に変化し、AHTを平均1分10秒短縮
お客さま導線の最適化により、auじぶん銀行の関連金融商品・サービスを取扱うグループ会社にはいっていたお問合せが減少。お客さま自身が迷わずに目的の「窓口・チャネル・コンテンツ」に素早く到達できる環境を実現
直観的にわかる簡単操作の「VisualMenu」により、システム運用に発生しがちな属人化を回避した運用体制へ

※ 1. au WALLETクレジットカード口座振日の入電数

※ 2.平均処理時間

導入サービス： VisualMenu® （2020年3月現在）

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