カスタマーサポート
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
事例紹介
通信事業者様
柔軟な運用体制により販売代理店サポート業務を効率化
販売代理店専用のコンタクトセンターを設置し、問合せ内容ごとのチーム制導入や繁忙期の柔軟な運用体制構築により応対品質向上、運用の効率化を実現しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと通信事業者様が実施した内容です。
POINT 01
問合せ内容ごとのチーム制導入により応対品質向上
POINT 02
状況に応じた
柔軟な運用体制
POINT 03
販売代理店スタッフ様や
お客さまの声を集約・分析
お客さまの抱える課題
- 通信サービスに関する販売代理店様に対する営業担当者のサポートが行き届いていない。
- 販売店代理店様の声やお客さまの意見や要望を集約したい。
アルティウスリンクの実施内容
- 販売代理店様専用コンタクトセンターを構築
販売代理店様のお問合せ工数を削減するために、お問合せ内容ごとにチーム制を導入しました。また、お問合せ集中時には臨機応変にチーム制からマルチ運用体制への切り替えを実施する等、運用体制を強化しました。
成果
- 専用コンタクトセンターを構築することで、通信事業者営業担当者様と販売代理店様の業務効率が向上しました。
- 販売代理店様やお客さまの意見や要望を集約・分析し、定期レポートにて報告・改善提案を実施しました。販売代理店様の利便性向上やお客さまの顧客満足度向上に貢献しました。
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導入事例
「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様
課題：職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供
サービス案内
コンタクトセンターサービス
アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
サービス案内
カスタマーサポートサービス
お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。
サービス案内
テクニカルサポートサービス
お客様のニーズやお客様企業の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客様満足度の向上を実現。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
