テクニカルサポート
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
事例紹介
PC機器メーカー様
繁忙期も高い応答率を実現したOA機器テクニカルサポート
繁忙期に増加するOA機器に関するお客さまからのお問合せに対して、運用体制の強化と計画的な採用を実施することでサポート体制を強化し、高い応答率を実現しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとPC機器メーカー様が実施した内容です。
POINT 01
オペレータへ綿密なナレッジ共有・フォローを実施
POINT 02
高い応答率を実現した
運用体制と採用計画
POINT 03
お客さまの声を基にした
FAQ改善PDCA
お客さまの抱える課題
- 電話、メールのお問合せが大量にあり、応答率を改善したい。
- 特にお問合せが増加する年末の繁忙期に応答率が下がってしまう。
アルティウスリンクの実施内容
- 運用体制の強化
少人数チーム制を導入し、お客さま応対するオペレータへのフォロー体制を強化しました。 - 採用力の強化
繁忙期に向けた運用体制強化に対応するために、オペレータの採用を強化しました。 - お客さまの声の分析
お客さまの声を収集・分析して、FAQ改善のPDCAを回しました。また、PC機器メーカー様へPC機器製品の改善フィードバックを実施しました。
成果
- オペレータへの綿密なナレッジ共有・フォローや収集・分析したお客さまの声を基にしたサポートにより、応対品質の向上を実現しました。
- 繁忙期の大量のお問合せに対応できる十分なオペレータを配置することで、高い応答率を実現しました。
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導入事例
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コンタクトセンターサービス
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サービス案内
テクニカルサポートサービス
お客様のニーズやお客様企業の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客様満足度の向上を実現。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
