事例紹介

  • メーカー
PC機器メーカー様

繁忙期も高い応答率を実現したOA機器テクニカルサポート

繁忙期に増加するOA機器に関するお客さまからのお問合せに対して、運用体制の強化と計画的な採用を実施することでサポート体制を強化し、高い応答率を実現しました。
POINT 01
オペレータへ綿密なナレッジ共有・フォローを実施
POINT 02
高い応答率を実現した
運用体制と採用計画
POINT 03
お客さまの声を基にした
FAQ改善PDCA

お客さまの抱える課題

  • 電話、メールのお問合せが大量にあり、応答率を改善したい。
  • 特にお問合せが増加する年末の繁忙期に応答率が下がってしまう。

KDDIエボルバの実施内容

  • 運用体制の強化
    少人数チーム制を導入し、お客さま応対するオペレータへのフォロー体制を強化しました。
  • 採用力の強化
    繁忙期に向けた運用体制強化に対応するために、オペレータの採用を強化しました。
  • お客さまの声の分析
    お客さまの声を収集・分析して、FAQ改善のPDCAを回しました。また、PC機器メーカー様へPC機器製品の改善フィードバックを実施しました。

成果

  • オペレータへの綿密なナレッジ共有・フォローや収集・分析したお客さまの声を基にしたサポートにより、応対品質の向上を実現しました。
  • 繁忙期の大量のお問合せに対応できる十分なオペレータを配置することで、高い応答率を実現しました。

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