事例紹介

PC機器メーカー様

繁忙期も高い応答率を実現したOA機器テクニカルサポート

繁忙期に増加するOA機器に関するお客さまからのお問合せに対して、運用体制の強化と計画的な採用を実施することでサポート体制を強化し、高い応答率を実現しました。

POINT 01

オペレータへ綿密なナレッジ共有・フォローを実施

POINT 02

高い応答率を実現した
運用体制と採用計画

POINT 03

お客さまの声を基にした
FAQ改善PDCA

お客さまの抱える課題

  • 電話、メールのお問合せが大量にあり、応答率を改善したい。
  • 特にお問合せが増加する年末の繁忙期に応答率が下がってしまう。

KDDIエボルバの実施内容

  • 運用体制の強化
    少人数チーム制を導入し、お客さま応対するオペレータへのフォロー体制を強化しました。
  • 採用力の強化
    繁忙期に向けた運用体制強化に対応するために、オペレータの採用を強化しました。
  • お客さまの声の分析
    お客さまの声を収集・分析して、FAQ改善のPDCAを回しました。また、PC機器メーカー様へPC機器製品の改善フィードバックを実施しました。

成果

  • オペレータへの綿密なナレッジ共有・フォローや収集・分析したお客さまの声を基にしたサポートにより、応対品質の向上を実現しました。
  • 繁忙期の大量のお問合せに対応できる十分なオペレータを配置することで、高い応答率を実現しました。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様

課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

導入事例

「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様

課題:職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

導入事例

「オムニチャネルサービス」 マネーフォワード様

課題:CM放映で窓口への入電急増 センター構築・運用サービスとWebチャットサポート導入で、統合コールセンターのキャパシティ確保と顧客接点のオムニチャネル化を実現。

サービス案内

コンタクトセンターサービス

アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。

サービス案内

テクニカルサポートサービス

お客様のニーズやお客様企業の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客様満足度の向上を実現。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。