AIチャットボット
導入事例
「AIチャットボットサービス」日本航空様
課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
事例紹介
加工食品メーカー様
応対ログを基にコンタクトリーズン分析を実施問合せ内容の90%以上をカバーするAIチャットボットを構築
社内ヘルプデスクの応対ログを基に自動応答可能なコンタクトリーズンを精査することで、回答精度の高いAIチャットボットの構築を実現しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと加工食品メーカー様が実施した内容です。
POINT 01
応対ログから自動応答可能な
コンタクトリーズンを抽出
POINT 02
AIチャットボットの回答コンテンツ作成からチューニングまでサポート
お客さまの抱える課題
- AIチャットボットの回答コンテンツの基となるFAQがない
- 問合せ頻度の高い内容や、質問で使うお客さまの言葉の揺れ、複数解釈が成り立つ問合せの分析をしておらず、お客さまに最適な回答コンテンツ、シナリオの作成・設計方法がわからない
アルティウスリンクの実施内容
応対ログを基にコンタクトリーズン分析を実施
ヘルプデスクへの電話問合せの応対ログ（テキスト）を基に問合せ内容をカテゴリ分類し、AIチャットボットで対応可能なコンタクトリーズンを抽出AIチャットボットの回答コンテンツを作成
抽出したコンタクトリーズンを基にFAQおよびAIチャットボットの会話シナリオを構築AIチャットボットの初期チューニングと運用をサポート
初期チューニング（FAQ・シナリオや学習データの登録）を実施。サービス開始後も運用サポート
成果
- 問合せ内容の90％をカバーするAIチャットボットを構築。社内ヘルプデスクの応答率、サービスレベル等のKPI達成に貢献しました。
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導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる
サービス案内
AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客様視点とお客様企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。 コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
