事例紹介

加工食品メーカー様

応対ログを基にコンタクトリーズン分析を実施問合せ内容の90%以上をカバーするAIチャットボットを構築

社内ヘルプデスクの応対ログを基に自動応答可能なコンタクトリーズンを精査することで、回答精度の高いAIチャットボットの構築を実現しました。

POINT 01

応対ログから自動応答可能な
コンタクトリーズンを抽出

POINT 02

AIチャットボットの回答コンテンツ作成からチューニングまでサポート

お客さまの抱える課題

  • AIチャットボットの回答コンテンツの基となるFAQがない
  • 問合せ頻度の高い内容や、質問で使うお客さまの言葉の揺れ、複数解釈が成り立つ問合せの分析をしておらず、お客さまに最適な回答コンテンツ、シナリオの作成・設計方法がわからない

KDDIエボルバの実施内容

  • 応対ログを基にコンタクトリーズン分析を実施


    ヘルプデスクへの電話問合せの応対ログ(テキスト)を基に問合せ内容をカテゴリ分類し、AIチャットボットで対応可能なコンタクトリーズンを抽出
  • AIチャットボットの回答コンテンツを作成


    抽出したコンタクトリーズンを基にFAQおよびAIチャットボットの会話シナリオを構築
  • AIチャットボットの初期チューニングと運用をサポート


    初期チューニング(FAQ・シナリオや学習データの登録)を実施。サービス開始後も運用サポート

成果

  • 問合せ内容の90%をカバーするAIチャットボットを構築。社内ヘルプデスクの応答率、サービスレベル等のKPI達成に貢献しました。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

導入事例

「AIチャット・有人チャット」 KDDI様

課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです

導入事例

「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様 

課題:お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

FAQナレッジ運用サポート

お客様視点とお客様企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。 コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。