新たな車検項目「OBD検査」導入のためのセンター開設
顧客満足度95%に導くチャネル設計・人材育成術

新たな車検項目「OBD検査」導入のためのセンター開設
顧客満足度95%に導くチャネル設計・人材育成術

新たな車検項目「OBD検査」導入のためのセンター開設
顧客満足度95%に導くチャネル設計・人材育成術

  • 課題

    新たな検査項目「OBD検査」のコンタクトセンターの開設

    • 2024年10月1日より自動車検査登録制度（車検）に新たな検査項目として追加された自動車の電子制御装置の機能を確認する検査（OBD検査）※1の開始にあたり、自動車整備事業場で新たに導入されるOBD検査システムの運用サポート等を行うコンタクトセンターの開設
    • 全国約9万拠点の自動車整備事業場等から寄せられる、OBD検査の開始に必要な手続き、システムの導入やその操作に関する問合せに対応できる体制づくり

  • 成果

    自己解決ツールの整備から問合せ対応までを担い、顧客満足度約95%を達成

    • 車検という人命に関わる制度において、新たな検査項目となる「OBD検査」の円滑な導入と運用にかかわるサポート体制を構築
    • コンタクトセンター開設以来、安定して応答率100%を実現する受付体制
    • エラー内容を蓄積することで根本原因の対処やナレッジの積み上げに貢献
    • 問合せ内容にもとづいてFAQやチャットボットの品質向上を図り、自己解決率向上に貢献
    • 顧客満足度調査では、コンタクトセンター開設当初から満足度90%以上、3か月目以降は約95%を維持

導入サービス

（2025年1月時点）

お客様の声

安定した運用体制の構築に携わっていただくとともに突発的な対処が必要とされた際にも臨機応変にご対応いただき、大変助かっています。

「OBD検査ポータルサイト」を開設して、利用者登録の受付を始める前の準備期間から本業務に携わっていただき、OBD検査システムの動作確認に関わる調査や、ポータルサイトに掲載する内容の確認など、コンタクトセンター業務のみならず、多岐に渡ってサポートいただき大変感謝しています。メインであるコンタクトセンター業務では、適切な対応を着実に実施いただくだけでなく、問合せをもとにオペレーター向けのFAQを適宜アップデートするなど、常にオペレーターのスキル向上にも取り組んでいただいており、本当に心強い限りです。

この事例のお客さま

  • OBD情報・技術センター
    専門官

    藤田剛志 様

    ※2025年1月時点

課題詳細

  • 自動ブレーキや車線維持機能といった自動運転技術の普及拡大にともない、事故を未然に防ぎ安全を確保できるよう、2024年10月1日から新たな車検項目として、OBD検査が追加された
  • 新制度開始にあたり、全国の自動車整備事業場約9万拠点において新たな検査用機器の導入やシステムの利用登録が必要になるため初めての試みも多く、OBD検査をトラブルなく開始するための体制づくりが求められた

具体的な実施内容

  • トラブルを未然に防ぐため、コンタクトセンターの開設前からすべてのオペレーターに対して徹底的な準備を行った。ロールプレイングや品質向上に向けた研修に加え、検査で使用する専用機器を使ったトレーニングも繰り返し行い、実際に寄せられる問合せ内容に即した対応力を高めた
  • 自動車技術総合機構の協力により、オペレーターが自動車の検査を実施している現場と作業を見学することで、オペレーターは問合せをする方に寄り添った案内が可能となり、実務に即したサポートが提供できるようになった
  • これらの準備、継続的な研修により、トラブルを未然に防ぎ、自動車整備事業者が安心してOBD検査に臨むことができる体制を整えた
独立行政法人 自動車技術総合機構（NALTEC）様 具体的な実施内容のイメージ図