カスタマーサポート
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
事例紹介
高速道路会社様
365日対応窓口を最適コストで運営
サービスエリア（SA）利用者からのお問合せ対応窓口を365日運営し、日々拡がるお客さまのニーズを吸い上げ、高速道路会社様の施策に反映させるしくみを構築しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと高速道路会社様が実施した内容です。
POINT 01
入電数予測により適正な
コストを維持
POINT 02
オペレータの応対品質を向上する「電話応対研修」「モニタリング研修」
POINT 03
お客さまの声を収集・分析し、定期的に報告・改善提案を実施
お客さまの抱える課題
- 高速道路関連の他、サービスエリア（SA）等の商業施設に特化したお問合せも増えており、複雑かつ多岐・広範囲な問合せに対して、きめ細かい対応が必要となった。
- 更なる顧客満足度向上に繋げる施策を検討するにあたり、お客さまニーズを集約・分析したい。
アルティウスリンクの実施内容
- 365日対応窓口の設置と柔軟なシフトコントロール
365日ご対応可能、かつ、お問合せ窓口時間の延長や緊急時のオペレータの増員等、柔軟なシフトコントロールを実施しました。 - ホスピタリティーを重視したお客さま応対
ホスピタリティーを重視した顧客視点での電話応対ができるよう「電話応対研修」「現場研修」を実施しました。また、お客さま応対のFAQを作成、随時更新することで最新の情報をお客さまに提供できるようにしました。 - モニタリング研修による応対品質の担保
応対品質を維持・向上するため、「モニタリング研修」を実施しました。また、研修終了後は課題未達成者に対し「重点指導」を実施しました。 - お客さまの声の収集・分析による改善提案
お客さまの声を収集・分析し、高速道路会社様の施策に向けて報告・改善提案を実施しました。
成果
- 365日、かつ、柔軟な開設時間対応を可能にする運営体制を実現したことにより、お客さまの利便性の向上や顧客満足度向上に貢献しました。
- 繁閑に沿った入電数予測の算出により、効果的な営業時間・ブース数をご提案し、適正なコスト維持に貢献しました。
- お客さまの声を収集・分析し、定期的に報告・改善提案を行った結果、高速道路会社様によるお客さまニーズに沿った施策立案に貢献しました。
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導入事例
「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様
課題：職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供
サービス案内
コンタクトセンターサービス
アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
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レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
