先回りサポート

SMSやチャットボットなどのWebツールを活用したプロアクティブサポート

先回りサポートのサービス概要

企業のコンタクトセンターの問合せの中には、事前に企業からお客様にお知らせをしていれば、お客様自身で疑問やお困りごとを解消できる内容のものが少なくありません。先回りサポートは、企業からメッセージングサービスを通じてお客様に情報を配信することで、自己解決を促しCX向上とコンタクトセンターの生産性向上を実現するサービスです。

コンタクトセンターの電話は肝心な時に繋がらない・・・わざわざ電話しなくても、スマートフォンで解決できないかしら？、お客様からの入電が想定できる問合せに対して、何か対策できないかなあ？入電の集中を抑制する方法がないかなあ？

先回りサポート概要

『先回りサポート』全体像

「先回りサポートなし」と「メッセージングサービスを活用した先回りサポート」の関係図

期待効用

「先回りサポート」でCX向上とコール数削減を実現

CX向上

コールセンターに問合せをすることなく
必要な情報に辿り着ける
ワンストップスカスタマーサービスの提供
場所・時間を選ばないカスタマーサービス
の提供

ピークカット/チャネル拡充

ピーク時のコール数削減
（繁忙期対応コストの削減）
チャネル拡充による相対的なコール数の削減

※1 アルティウスリンクアップス株式会社が提供するAIチャットボットサービスおよび有人チャットサービスです。

ユースケース

メーカー	商品入荷の連絡商品修理の完了連絡
通信・情報	サービス利用料金の確定通知（マイページへ誘導）障害・メンテナンスの事前通知開通工事日程のリマインド連絡
金融・保険	サービスメンテナンスの事前通知重要事項の連絡や手続き方法変更に伴う案内契約開始や契約満期の通知（操作方法や更新手続き案内へ誘導）
流通・小売・サービス	商品入荷の連絡支払期限の通知や利用料金の督促連絡配達遅延など配達状況の通知
官公庁・公共インフラ	電気・ガス使用料金、使用量の確定通知（マイページへ誘導）停電時の通知電話窓口が混雑される場合でのWebサポートの事前案内