コンタクトセンター体制強化とビジュアルIVR導入により組合員さまの利便性を向上

コンタクトセンター体制強化とビジュアルIVR導入により組合員さまの利便性を向上

コンタクトセンター体制強化とビジュアルIVR導入により
組合員さまの利便性を向上

  • 課題

    組合員さまにとって利便性の高いコンタクトセンターを運用したい。

  • 成果

    • VisualMenuの導入によりWebサイトへの誘導を促進することにより365日24時間受付が可能に。
    • オペレーターに対する段階的なスキル強化、フォローにより安定したスキル習得が可能に。離職率3%未満という高い定着率を実現し、応対品質の向上に貢献。

導入サービス

（2024年8月時点）

課題詳細

  • 従来は電話での問合せに高い品質で応対することを目指していたが、組合員さまのさまざまなライフスタイルやニーズに対応できるコンタクトセンターへ変化させていきたい。よくある問合せを電話以外のチャネルで解決できるようにしたい。
  • 多様化する複雑な問合せに対して、応対品質を向上させたい。

具体的な実施内容

  • 組合員さまの利便性向上を目的に「コープデリ宅配」ご利用の組合員さまからお問合せが多い「お届け商品の返品連絡」、「ウイークリーコープ利用お休み・利用再開」、「配達担当への伝言」の受付フォームおよびご案内（FAQ）をスマートフォン上に「見える化」し、ご案内するビジュアルIVRを導入。
  • 問合せ内容を難易度別に分け、ライトスキル保持者からハイスキル保持者へと段階的に育成できる教育研修体制を整備。難易度の低い問合せから応対することにより、スキル習得の効率化、オペレーターの心理的負担の軽減、応対品質の均質化を図った。
具体的な実施内容のイメージ図

導入後の成果

365日24時間受付が可能に

VisualMenuを導入することにより、組合員さまのWebサイト内で専用受付フォームをお探しする時間を大幅に短縮するだけではなく、組合員さまのライフスタイルに合わせ365日24時間受付が可能になった。

離職率３％未満を実現

段階的なスキル習得、フォロー体制強化により、オペレーターにとって負担の少ない業務習得ができ、離職率３％未満を実現。それにより、安定的かつ応対品質の向上に貢献。

コープデリ生活協同組合連合会様

https://www.coopnet.jp
ビジョン2035、食べるしあわせ、自分らしいくらし「ともに」の力で、笑顔の明日を、私たちは、助け合いの心と協同の力が生みだす「ともに」の力で未来をきりひらき、誰ひとり取り残さない会社を創ります。

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