外国語需要が拡大する中9か国語に対応したコンタクトセンターの実現
銀行代理業の資格を活かした支援効果とは

外国語需要が拡大する中9か国語に対応したコンタクトセンターの実現
銀行代理業の資格を活かした支援効果とは

外国語需要が拡大する中
9か国語に対応したコンタクトセンターの実現
銀行代理業の資格を活かした支援効果とは

  • 課題

    海外送金のサービス開始後の、外国籍の方の口座開設増加にともなう多言語ニーズへの対応

    • 複数の外国語に対応した問合せ体制の構築
    • 新サービスの開始や運用変更にも対応できる柔軟なコンタクトセンター体制の構築

  • 成果

    9か国運用でも均質なオペレーションを実現する運営体制の構築

    • 日本語と英語の2か国語対応でスタートした体制を、9か国語*1まで拡大
    • 銀行代理業資格取得による口座開設サポートなど本業への貢献

導入サービス

（2025年3月時点）

お客様の声

私たちの想いを理解し、お客さまの立場に立って不便を解消しようとするアルティウスリンクの姿勢に大変感謝しています。

外国籍の方の来日が増える中、日本でのお金の取り扱いに悩まずに済むよう、より便利なサービスを提供し、サポートしたいというセブン銀行の理念と私たちの想いをしっかり受け止め、お客さまの立場に立って不便を解消しようとするアルティウスリンクの姿勢に大変感謝しています。銀行代理業の資格をお持ちであるため、カスタマーサポートの領域を超えて相談できることも非常に心強く、大きな信頼につながっています。

この事例のお客さま

  • バンキング統括部
    調査役

    吉田南 様

    ※2025年1月時点

課題詳細

  • 2011年の海外送金サービス開始にともない、日本語と英語の2か国語体制でカスタマーサポートを開始したが、中国、フィリピン、ブラジルといった英語圏以外の方からの問合せが増えてきたことにより、多言語ニーズに対応する必要があった
  • 右肩上がりに口座数が増えていく中、新サービスの開始や運用変更も多く、そのたびに業務フローやマニュアルが増えていくため、今後の成長に対応できるコンタクトセンターの運用体制を構築する必要があった

具体的な実施内容

  • 多言語対応実現のため、経験豊富な外国語対応者をアサインし、外国語対応者同士のチームを編成。業務上の課題共有や円滑なコミュニケーションを目的に日常的に情報交換できる環境を設け、相互の業務理解を促進した
  • 日本の金融業界でのサービス品質を正しく理解した上で多言語オペレーションに生かしてもらうため、オペレーターの採用要件として日本語能力も必須とした。また、初期研修より銀行業務の専門知識を教育することでオペレーターの品質を高めた
  • セブン銀行を利用する外国籍のお客さまにとって、口座開設は手続きが複雑で不備となる可能性が高かったが、銀行代理業資格を有するアルティウスリンクはその資格を活かし、業務範囲を拡大。口座開設完了までお客さまに寄り添える体制を整えた
銀行代理業を取得！口座開設までサポート！日本語の他9か国語に対応！