• 浪速区は大阪市内で3番目に外国人住民数が多く^*、区役所来庁者の約50％を占めている。そのため、区役所の窓口対応において多言語対応が必須となる
• 年中行事による繁閑差があることに加えて、日本語学校への入学シーズンなど、外国人住民特有の繁忙も発生する。外国人住民のニーズに対応しつつ、すべての来庁者に対して均等で一貫した窓口サービスを提供する必要がある
• 戸籍制度や身分証明書の種類は国ごとに異なるため、事務手続きにおいてはより複雑な対応や正確な判断が求められる

• 浪速区役所の窓口対応に関する業務をアルティウスリンクが一括で対応。オペレーターのマルチスキル化を推進し、状況に応じた柔軟な体制での運用を実施
• 外国人来庁者向けには、英語・中国語・韓国語に対応できるオペレーターを常時配置。また、日本語学校の入学手続きシーズンには、学生や他の来庁者の対応が滞らないよう、専用窓口を設置
• 複雑な業務知識や経験・ノウハウを蓄積したオペレーターが長期的に活躍できるよう、無期雇用の促進や教育体制の整備などを実施

業務開始以降、来庁者への満足度調査90％以上を維持

四半期ごとに来庁者に対して実施している満足度調査の結果、アルティウスリンクでの業務運営以降は継続的に90％以上を達成。住民サービスの向上に貢献している。

高いオペレーター定着率とマルチスキル化により、業務知識とノウハウを蓄積

オペレーターの約60％が勤続5年以上であり、また半数以上がマルチスキルを習得したことで、柔軟な運営が可能な体制を構築。今後もさらなる業務効率化と、サービス品質の向上を図っていく。