緊急コンタクトセンター / リコール対応など
「緊急コンタクトセンターサービス」浦安市様
課題：大規模災害など、市民からの緊急対応窓口確保
大規模災害時の正確な情報提供で市民の安全をサポート
浦安市様のBCP対策「災害コールセンター」の運営を担う
事例紹介
浦安市様
大規模災害時の市民の安全をサポート浦安市様のBCP対策「災害コールセンター」
浦安市様は大規模災害に備えた「災害コールセンター」を設置。 同時被災しない遠隔地としてアルティウスリンクの沖縄県内のセンターが運営を担う。 発災時に常時備えることで、浦安市様のBCP対策に貢献。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと浦安市様が実施した内容です。
POINT 01
同時被災回避が可能な沖縄への「災害コールセンター」を設置
POINT 02
常時1席確保と2回/日の回線チェックで万全の備え
POINT 03
発災時の発令後24時間以内迅速立上げ
お客さまプロフィール
浦安市様は2011年の東日本大震災の経験から、大規模災害時に備えた事業継続計画（BCP）を策定しました。
市民の安全・安心な暮らしのため、発災直後には待避所・指定避難所、交通規制、被害状況などを、数日後からは応急・復旧情報として、ライフライン全般、交通機関などに関する各種情報などを、災害発生後の市民の生活状況に合わせて、正確に提供できる体制の構築に力を入れています。
導入前の課題等
発災時、浦安市様は災害対策本部を設置され、浦安市様からの発令後アルティウスリンクは「災害コールセンター」の稼働を開始する。
発令から迅速な立上げが必要とされるため、あらかじめ発災時・復旧時・平常時の3つのオペレーションを用意し発令に備える。
- 平常時の運用：アルティウスリンクの沖縄県内のセンターに常時1席確保と2回/日の回線チェック、研修を受講した管理者とマニュアルを常備
- 発災時の運用：浦安市の発令を受けて24時間以内に「災害コールセンター」の緊急体制配備を行う。オペレータの確保、研修を実施
- 復旧時の運用：要請次第で「災害コールセンター」は継続稼働され、被災状況によっては長期稼働も想定される。必要に応じてオペレータの採用・教育の実施
2019年9月の台風19号発生時に「災害コールセンター」は初めて稼働。
- 浦安市様からの発令前からアルティウスリンクは同市の被災状況や最新状況を収集、発令に向けた準備をし、発令後スムーズな稼働を実現
- 稼働開始後、152件の電話を対応。浦安市民からはコンピュータ案内ではなく、オペレータが直接電話対応することへの安心感を評価いただいた
導入サービス： 緊急コンタクトセンターサービス （2022年11月時点）
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