事例紹介

ソフマップ様

利便性を徹底的に追求したチャネル戦略でSMS導入、サポートスタッフの工数削減も実現

ビックカメラグループのサポートカウンターの「注文商品の入荷連絡」でSMSを活用したお客さまの利便性向上と、サポートスタッフ様の工数を大幅に削減した事例をご紹介します。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバと株式会社ソフマップ様が実施した内容です。

POINT 01

注文商品入荷連絡をスムーズに

POINT 02

業務工数が約5分の1に削減

POINT 03

お客さまの利便性を追求した利用範囲の拡大

お客さまプロフィール

ソフマップ様

サービス事業部
課長 宮本 清貴 様

ソフマップ様は、「常にお客様のために」という想いを共有する人材を源泉に、未来を想像しながらカルチャーを想像し、「アキバから世界へ」をスローガンに持続可能な社会への責任とカルチャーを世界に発信していらっしゃいます。

お客さまの抱える課題

  • サービスサポートカウンターでのご注文商品入荷の連絡を効率化したい
  • お客さまの迷惑にならないよう利便性の高い連絡手段を使いたい

アルティウスリンクの実施内容

  • ビックカメラグループの別部署で利用していたアルティウスリンクの「SMS」を、サービスサポートカウンターのお客さまコミュニケーションツールとして導入
  • 電話で行っていた商品入荷のお知らせなどにSMSを活用

成果

  • お客さまのご都合の良いタイミングでSMSを確認できるため、お客さまの利便性を向上
  • お客さまの携帯電話だけで送信できるSMS導入により、お客さまのメールアドレス聴取が不要に。電話は1件1~3分程度かかるのに対し、SMSは定型文でご案内が可能なため、ご案内する内容によってSMS、電話を使い分ける運用により、 導入前と比較し、約5分の1もの工数削減を実現
  • 新規出店時には、「SMS」アカウントIDを追加し利用を拡大。「買取」における査定完了連絡など新たな用途での導入を開始するなど、今後もSMSの特性を活かし、お客さまの利便性を向上する用途に展開していく予定

導入サービス: SMS (2019年3月現在)

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「SMS送信サービス」 ソフマップ様

課題:注文商品の入荷連絡等工数 お客様の利便性を徹底的に追及し、注文商品の入荷連絡等をSMSで実施。サービスサポートスタッフの工数大幅削減にも成功。

導入事例

双方向「SMS送信サービス」 みずほ銀行様

課題:キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数 双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客様からの回答率が、電話と比較して3倍超に。

導入事例

「AIチャット・有人チャット・SMS」 QTnet様

課題:約6割のお客様が”電話の前にWebサイトを検索” 自己解決意向の高いお客様ニーズに応えるCS・CX向上 有人チャットで応答率99%・解決率96%実現、AIチャットは正答率90%、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化

サービス案内

カスタマーサポートサービス

お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。

レポート

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