事例紹介

ホテル企業様

お問合せ対応からコンシェルジュサービスを一括対応

社員様だけで実施していたお客さまからの問合せ対応や取次ぎ、コンシェルジュサービスを、当社で一括対応することで、応答率向上と合せて社員様の業務効率化を実現しました。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとホテル企業様が実施した内容です。

POINT 01

ホスピタリティマインドの高いオペレータを配置

POINT 02

外国のお客さまからの問合せにも対応できるようバイリンガルオペレータを配置

POINT 03

社員様のフロント業務への専念できる体制を構築

お客さまの抱える課題

  • お問合せ数増加によりホテル企業社員様が「フロント業務」と「電話交換業務」を両立することが困難になった。
  • 電話が繋がらないことに対するお客さまからの声があるため、応答率を上げたい。

アルティウスリンクの実施内容

  • お問合せ対応・コンシェルジュ業務を一括対応
    宿泊のお客さまからの一般的なお問合せ対応や各担当への電話取次ぎ、飲食店の予約代行等コンシェルジュサービスをホテル企業社員様に代わり、当社で実施しました。オペレータにはホスピタリティマインドを持った人材配置をしました。また、外国のお客さまからのお問合せにも対応できるよう、英語に堪能なオペレータを配置しました。
  • お客さまの要望・意見を集約
    宿泊のお客さまの要望・意見を集約し、ホテル企業社員様に定期レポートにて報告、および、オペレータの一次対応時にも回答できるよう周知徹底しました。
    また、新たな問題点・課題点を発見するため、ホテル業界に関する研修を実施しました。

成果

  • お客さまからの入電への応答率および応対品質が向上し、顧客満足度向上とブランドイメージ向上を実現しました。
  • ホテル企業様社員様は、フロント業務に専念できるようになり、ホテル全体の業務効率化に貢献しました。

この事例の資料を
ダウンロード

各種資料・事例ダウンロード

メディア掲載

「9言語ごとに“入り口”の造りを変える、“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計」セブン銀行...

導入事例

国際送金事業会社様 導入事例

当社海外3拠点(ベトナム、フィリピン、タイ)での複数言語によるカスタマーサポートにより、CX創造に取り組んだ事例をご紹介。

導入事例

「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様

課題:お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80%超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率

サービス案内

コンタクトセンターサービス

アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。

サービス案内

カスタマーサポートサービス

お客様企業の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。

サービス案内

テクニカルサポートサービス

お客様のニーズやお客様企業の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客様満足度の向上を実現。