多言語コンタクトセンター
メディア掲載
事例紹介
ホテル企業様
お問合せ対応からコンシェルジュサービスを一括対応
社員様だけで実施していたお客さまからの問合せ対応や取次ぎ、コンシェルジュサービスを、当社で一括対応することで、応答率向上と合せて社員様の業務効率化を実現しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとホテル企業様が実施した内容です。
POINT 01
ホスピタリティマインドの高いオペレータを配置
POINT 02
外国のお客さまからの問合せにも対応できるようバイリンガルオペレータを配置
POINT 03
社員様のフロント業務への専念できる体制を構築
お客さまの抱える課題
- お問合せ数増加によりホテル企業社員様が「フロント業務」と「電話交換業務」を両立することが困難になった。
- 電話が繋がらないことに対するお客さまからの声があるため、応答率を上げたい。
アルティウスリンクの実施内容
- お問合せ対応・コンシェルジュ業務を一括対応
宿泊のお客さまからの一般的なお問合せ対応や各担当への電話取次ぎ、飲食店の予約代行等コンシェルジュサービスをホテル企業社員様に代わり、当社で実施しました。オペレータにはホスピタリティマインドを持った人材配置をしました。また、外国のお客さまからのお問合せにも対応できるよう、英語に堪能なオペレータを配置しました。 - お客さまの要望・意見を集約
宿泊のお客さまの要望・意見を集約し、ホテル企業社員様に定期レポートにて報告、および、オペレータの一次対応時にも回答できるよう周知徹底しました。
また、新たな問題点・課題点を発見するため、ホテル業界に関する研修を実施しました。
成果
- お客さまからの入電への応答率および応対品質が向上し、顧客満足度向上とブランドイメージ向上を実現しました。
- ホテル企業様社員様は、フロント業務に専念できるようになり、ホテル全体の業務効率化に貢献しました。
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