事例紹介

SBI損害保険様

ビジュアルIVRで自動車保険のサポートデスクを一元化、スムーズ誘導を実現

自動車保険のサポートデスクに相談、問合せをしたお客さまがスマートフォンから最適な窓口を選択できるビジュアルIVR(VisualMenu)を導入。 自己解決と、音声ガイダンスの待ち時間短縮をした事例をご紹介します。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとSBI損害保険様が実施した内容です。

POINT 01

オムニチャネル化による問合せメニューの「見える化」でお客さま利便性を向上

POINT 02

音声自動ガイダンスによる案内時間を大幅短縮

POINT 03

コールセンターのつながりやすい時間帯がわかる混雑状況確認画面を実装

お客様企業のプロフィール

SBI損害保険様

SBI損保様は、「より多くのお客さまの生活に、より大きな安心をお届けするために」をミッションに、インターネットを最大限活用し、お客さまにわかりやすく、身近で、利便性の高い損害保険サービスの提供に取組み、先進的な「顧客中心主義」のサービスを追求していらっしゃいます。

お客さまの抱える課題

  • 自動車保険のカスタマーサポートが提供している電話やメール、チャット、「LINE」を活用した「カンタンお見積り」サービス・お問合せサービス、ご契約角印・変更お手続き、FAQなどのチャネルを、お客さまに解りやすくご案内し、問題を素早く解決するチャネルに誘導したい。
  • コールセンターの音声自動ガイダンスを聞く時間や、待ち時間を短縮し、お客さまに利便性、快適性を提供したい。

アルティウスリンクの実施内容

  • サポートデスクのコールセンターにVisualMenuを導入し、自動車保険のカスタマーサポートのオムニチャネル化を推進。音声自動ガイダンスからVisualMenuを希望したお客さまのスマートフォンで受信するURLをタップし、問合せチャネルを選択できる仕組みを構築

成果

  • お客さまの知りたい、調べたい内容に合わせた問合せチャネルを素早く選べるVisualMenuの導入で、お客さまの自己解決と利便性向上を実現
  • 音声自動ガイダンスの冒頭でVisualMenuをご案内・誘導し、ガイダンスを聞く時間を大幅短縮
  • コールセンター混雑状況確認機能の実装により、お客さまのタイミングでつながりやすい時間帯に電話することで待ち時間を軽減するとともに、入電分散による窓口業務の効率化を実現

導入サービス: SMSVisualMenu (2019年3月現在)

各種資料・事例ダウンロード

メディア掲載

「狙いは“オムニチャネルの可視化” 手続き・見積もり・相談を最適誘導」SBI損保様 コール...

導入事例

「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様 

課題:お客様の利便性向上・店舗の対応負荷軽減 ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導 AIチャットボットと電話対応で「お客様の不の解消」につなげる

導入事例

「ビジュアルIVRサービス」 auじぶん銀行様

課題:Webサイト誘導の最適化による自己解決の促進 ビジュアルIVR導入でお客様ファーストのコンテンツ誘導、自己解決を促進 メニュー可変で入電30%減、動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ

サービス案内

ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」

スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。

サービス案内

AIチャットボットサービス「AIChat for touching」

お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。

サービス案内

有人チャットサポート「HumanChat for touching」

非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。