事例紹介

  • 金融・保険
SBI損害保険様

ビジュアルIVRで自動車保険のサポートデスクを一元化、スムーズ誘導を実現

自動車保険のサポートデスクに相談、問合せをしたお客さまがスマートフォンから最適な窓口を選択できるビジュアルIVR（VisualMenu）を導入。 自己解決と、音声ガイダンスの待ち時間短縮をした事例をご紹介します。
POINT 01
オムニチャネル化による問合せメニューの「見える化」でお客さま利便性を向上
POINT 02
音声自動ガイダンスによる案内時間を大幅短縮
POINT 03
コールセンターのつながりやすい時間帯がわかる混雑状況確認画面を実装

お客様企業のプロフィール

SBI損害保険様
https://www.sbisonpo.co.jp/

SBI損保様は、「より多くのお客さまの生活に、より大きな安心をお届けするために」をミッションに、インターネットを最大限活用し、お客さまにわかりやすく、身近で、利便性の高い損害保険サービスの提供に取組み、先進的な「顧客中心主義」のサービスを追求していらっしゃいます。

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お客さまの抱える課題

  • 自動車保険のカスタマーサポートが提供している電話やメール、チャット、「LINE」を活用した「カンタンお見積り」サービス・お問合せサービス、ご契約角印・変更お手続き、FAQなどのチャネルを、お客さまに解りやすくご案内し、問題を素早く解決するチャネルに誘導したい。
  • コールセンターの音声自動ガイダンスを聞く時間や、待ち時間を短縮し、お客さまに利便性、快適性を提供したい。

KDDIエボルバの実施内容

  • サポートデスクのコールセンターにVisualMenuを導入し、自動車保険のカスタマーサポートのオムニチャネル化を推進。音声自動ガイダンスからVisualMenuを希望したお客さまのスマートフォンで受信するURLをタップし、問合せチャネルを選択できる仕組みを構築

成果

  • お客さまの知りたい、調べたい内容に合わせた問合せチャネルを素早く選べるVisualMenuの導入で、お客さまの自己解決と利便性向上を実現
  • 音声自動ガイダンスの冒頭でVisualMenuをご案内・誘導し、ガイダンスを聞く時間を大幅短縮
  • コールセンター混雑状況確認機能の実装により、お客さまのタイミングでつながりやすい時間帯に電話することで待ち時間を軽減するとともに、入電分散による窓口業務の効率化を実現

導入サービス： SMS、 VisualMenu （2019年3月現在）

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