事例紹介

電力事業者様

繁忙期における「あふれ呼」対策

引っ越し時期に入電が増加する電気サービスの申込みや支払方法の変更を、Web申込みへ誘導することで、コンタクトセンターの負荷の軽減に貢献しました。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバと電力事業者様が実施した内容です。

POINT 01

電話が繋がらないお客さまを音声ガイダンスからSMSでWeb申込みへ誘導

POINT 02

入電数削減によりコンタクトセンターの負荷を軽減

お客さまの抱える課題

  • 電気サービスの申込みや支払方法の変更に関する入電が集中して、あふれ呼が発生している。

アルティウスリンクの実施内容

  • あふれ呼をSMSでWeb申込みページへ誘導
    電話が繋がらなかったお客さまに対して、音声ガイダンスでWeb申込みの案内を実施し、Web申込みページのURLをSMSで送信しました。

成果

  • Web申込みへお客さまを誘導することで、SMS導入前と比較してWeb申込みは200%、更に、入電率を10%削減しました。

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「SMS送信サービス」 ソフマップ様

課題:注文商品の入荷連絡等工数 お客様の利便性を徹底的に追及し、注文商品の入荷連絡等をSMSで実施。サービスサポートスタッフの工数大幅削減にも成功。

導入事例

双方向「SMS送信サービス」 みずほ銀行様

課題:キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数 双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客様からの回答率が、電話と比較して3倍超に。

導入事例

「AIチャット・有人チャット・SMS」 QTnet様

課題:約6割のお客様が”電話の前にWebサイトを検索” 自己解決意向の高いお客様ニーズに応えるCS・CX向上 有人チャットで応答率99%・解決率96%実現、AIチャットは正答率90%、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化

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「コンタクトセンターサービス」新潟市水道局様

課題:職員のコア業務時間の確保とお客様が安心できる正確かつ高品質なサービス提供

導入事例

愛知県様 導入事例

・内部管理事務の効率化・迅速化 ・ヒューマンエラーの撲滅

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。