事例紹介

電力事業者様

繁忙期における「あふれ呼」対策

引っ越し時期に入電が増加する電気サービスの申込みや支払方法の変更を、Web申込みへ誘導することで、コンタクトセンターの負荷の軽減に貢献しました。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバと電力事業者様が実施した内容です。

POINT 01

電話が繋がらないお客さまを音声ガイダンスからSMSでWeb申込みへ誘導

POINT 02

入電数削減によりコンタクトセンターの負荷を軽減

お客さまの抱える課題

  • 電気サービスの申込みや支払方法の変更に関する入電が集中して、あふれ呼が発生している。

アルティウスリンクの実施内容

  • あふれ呼をSMSでWeb申込みページへ誘導
    電話が繋がらなかったお客さまに対して、音声ガイダンスでWeb申込みの案内を実施し、Web申込みページのURLをSMSで送信しました。

成果

  • Web申込みへお客さまを誘導することで、SMS導入前と比較してWeb申込みは200%、更に、入電率を10%削減しました。
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