事例紹介

  • 官公庁・公共インフラ
ガス事業者様

お客さま自宅への訪問アポイント獲得アウトバウンドコール

お客さま自宅への訪問アポイント獲得のアウトバウンドコールにおいて、お客さまがメリットを理解して納得頂けるトークスクリプトの改善、運用を実施しました。
POINT 01
お客さま目線に立ったトークスクリプト
POINT 02
ガス事業者様とお客さまのリレーション強化に貢献

お客さまの抱える課題

  • 各地域の営業担当様がガス・電気サービス説明のために、お客さま宅への訪問アポイントを獲得したい。
  • 既存顧客へは、その他サービス案内の電話連絡をしており、アポイントがなかなか獲得できない。

KDDIエボルバの実施内容

  • 応対結果をもとにトークスクリプトを更新
    お客さまの状況をヒアリングし、更にお得なプランのご案内や無料点検等のトークをフックに、ガス事業者営業担当様が訪問することに対していかにお客さまがメリットを理解して納得いただけるかを考え、応対結果をもとに日々トークスクリプトを更新しました。
  • 訪問アポイント獲得後にも細やかな情報を共有
    訪問アポイント獲得後も、ガス事業者営業担当様が訪問するにあたってのお客さまへの周知事項を丁寧に伝えることを心がけました。

成果

  • 訪問における周知事項を漏れなくお客さまへ伝えることで、事前キャンセル率の低下を実現しました。
  • お客さまがメリットを理解して納得いただけるか、を重要視したトークスクリプトにより、お客さまのクレームの減少や顧客満足度向上に貢献しました。
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