在宅コンタクトセンター｜大手自動車部品メーカー様｜製造業・メーカーの導入事例

＜当社受託業務内容＞

拠点：ベトナム
人数：オペレーター32名（すべて日本語スキル保有者）
席　数：自動車部品の設計、開発、生産、品質、営業の各部署のバックオフィス業務（各工程に関わるスケジュール管理、実績集計、報告書作成など）を日本語で対応

▷ 政府の動向を見据えた先回りの準備により、わずか1週間で在宅勤務に移行
▷ 在宅化後は業務体制を一新し、コロナ禍において約20％の作業効率向上を実現

取り組みの背景

世界的にもいち早くコロナ対策を発表したベトナム

ベトナムでは2020年1月下旬に初の国内感染者が確認されるとすぐさま隔離措置が実施され、2月上旬には入国制限がかけられました。3月下旬には、商業サービス活動の一時停止や交通機関の運航停止が決定。刻々と変化する状況の中、アルティウスリンクの海外グループ会社であるAltius Link Vietnam Joint Stock Company（以下Altius Link Vietnam）では、在宅での運用体制の構築について早急な検討が必要でした。

Altius Link Vietnamの紹介

2009年にベトナムで設立された初の日系アウトソーシング事業会社。コールセンター・BPO業務を中心に、画像処理業務なども幅広く行っており、ブライダル動画の編集なども行う。日本人スタッフの駐在やベトナム現地スタッフへの日本語教育を通じて、日本と変わらない高品質なサービスを提供している。

・拠点：ハノイ、ホーチミンに各1拠点
・従業員数：約600名
・対応言語：日本語、英語、ベトナム語がメイン
・主要サービス：
（１）ベトナム国内外向けコンタクトセンター・BPO業務
（２）ECサイト・Webマガジンの画像編集・加工
（３）AI関連データの収集、生成、入力加工業務（日・英対応）
（４）FAQ動画制作

ホームページ：https://altius-link.vn/

課題

在宅勤務環境の整備

政府から自宅待機などのさらなる厳しい措置が発令される可能性を見据え、PCの調達やセキュリティ対策などの環境整備が必要でした。さらに、在宅環境で対応可能な業務の洗い出しを迅速に行う必要がありました。

在宅化した後に生じうる問題への対処

在宅勤務中のネットワーク回線の不具合や突発的なトラブル発生時の対処方法、オペレーションの監視や従業員同士の情報共有などについて検討が必要でした。

具体施策

限られた時間の中での在宅化に向けた準備

感染拡大に伴い政府からより厳しい感染防止策が打ち出されることを予想し、3月下旬にはお客様企業に対し在宅勤務を提案。お客様企業内で導入の可否について検討が進められる中、万が一の事態に備え、在宅時に想定される課題の洗い出しとその対応策の検討、機器レンタル、オペレーターの自宅の回線調査など、可能な範囲で在宅化を見据えた下準備を進めました。

実際に、4月1日から国民は原則自宅待機となり、政府からはできるだけITを駆使して在宅勤務を行うよう通知が出されました。在宅の際に必要となるPCについては、緊急事態の状況下での別途入手は困難であると予想していたため、従業員の個人PCを用いて自宅から業務を行えるよう、セキュリティ対策を講じながらネットワーク設定や接続テストを実施。その設定期間中は一時業務を中断する必要が生じたものの、お客様企業にもご協力いただき、中断期間を最小限にとどめることができました。

在宅中に生じうる問題への対処

ネットワーク環境の不具合および突発的トラブル発生時の対処

不具合やトラブル発生による業務中断の可能性を考慮し、業務はペア（2名体制）で行い、電話やSkypeを活用しながらお互いにカバーできる体制を構築。

従業員間の情報共有と監視体制

Skypeでチームごとのグループを作成し、注意事項の周知や情報共有を迅速に行える環境を整えることで、センター運営時同等の品質を保持。また、周知事項に漏れがないようメールでの展開も徹底しました。さらには、マネージャーのみならず、サブマネージャーやリーダーによる監視体制を組むことでオペレーターのフォロー体制を強化しました。
加えて、お客様企業に対しても業務の進捗報告を密に行い、在宅下においても双方で密にコミュニケーションが取れるよう工夫を施しました。

成果

政府から感染防止策として自宅待機や在宅勤務化の発令が出ることを事前に予想し、前もってお客様企業と何度も協議を重ねながら準備を行ったことで、お客様企業での導入決定後わずか1週間で在宅勤務へと移行させることができました。その結果、危機の中でも在宅で業務が継続できたことが評価され、お客様企業から社長賞を受賞するにいたりました。

また、本業務は日本語スキルを保持するベトナム人スタッフが、お客様企業の部品生産にかかわる135のプロセスの業務を行っています。例えば個別判断が不要な定型業務を自動化したり、複雑な期日管理を可視化して処理時間の短縮やスケジュールミスの防止を図ったりするなどの業務改善も図りました。その結果、在宅勤務の中でも約20％の作業効率向上が図られ、業務効率化にも貢献することができました。

今後の取り組み

現在はオフィス勤務に戻っていますが、再度在宅勤務が必要になった場合に備えた取り組みを開始しています。具体的には、ジョブローテーションを行うことで、本業務で培ったBCP（事業継続計画）のノウハウをより多くの管理者に浸透。不測の事態が起きても誰でもすぐに品質を担保しながら在宅環境での業務運営ができるような体制づくりを進めています。

今回のコロナ禍のような、刻一刻と変化する状況下においては、短期間でBCP対策の強化を図ることが求められます。Altius Link Vietnamでは、本事例のようにスピーディーにBCP対策の強化が可能であり、そのために必要な危機管理や運用ノウハウを有しています。また、当社ではベトナム以外にも海外に多くの拠点を持ち、お客様企業の課題にあわせて柔軟な業務構築を提案することが可能です。ぜひお気軽にご相談ください。