CRM

CRMとはCustomer Relationship Managementの略。

お客様との継続的な関係構築を重視し、企業側で得られるお客様の属性・特性、購入履歴や問合せ内容などをもとに、お客様に合った情報提供・提案・サポートなどを図ることにより、お客様から得られる長期的な収益を高め、全体の継続的な収益力を高める手法のこと。

IT技術の進化やデジタルデバイスの普及が進んだことなどを背景に、テキストによるコミュニケーションや行動履歴などから得られる情報量・質の拡大やAIなどを活用した分析力・予測力が向上しつつある。

これにより、お客様属性の更なる細分化・パーソナライズ化など精度の高いレコメンデーションやサポートを、継続的にお客様へ提供できる環境が向上していることから、オムニチャネル戦略と合わせたCRMのさらなる実践が継続的な収益拡大においては重要になってきている。

コラム

日系企業の海外進出状況とCRM/BPOベンダーのサポート領域

海外進出を目指す日系企業の抱える課題とCRM/BPOベンダー活用による解決策についてご紹介します。