導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
コンタクトリーズンを分析すると、問合せの約30%が既存のFAQで自己解決できる内容でした。しかし、FAQやチャットボットなどのノンボイスチャネルでは解決できずに有人チャットへ流入するケースが多くあり、顧客に負担をかけていました。そのため、ノンボイスチャネルの利用促進が必要でした。
Webからの問合せはメールに集中しており、特に有人対応ができない営業時間外は顕著でした。しかし、メール対応は送信までの承認作業に多くの工数が発生するため、積滞状況によっては返信をお待たせすることもあり、問合せへの返信をお待たせしない環境づくりが求められていました。
導入事例
課題:au3,900万名超のお客様(※)に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
導入事例
課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
導入事例
顧客ニーズの把握と、お客様企業の強みを最大限生かしたソリューションの導入により、CX向上とプロフィットセンター化を実現。
サービス案内
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレーターがチャット応対。お客様の状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現。
レポート
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。