オムニチャネル
コンタクトリーズンを分析すると、問合せの約30%が既存のFAQで自己解決できる内容でした。しかし、FAQやチャットボットなどのノンボイスチャネルでは解決できずに有人チャットへ流入するケースが多くあり、顧客に負担をかけていました。そのため、ノンボイスチャネルの利用促進が必要でした。
Webからの問合せはメールに集中しており、特に有人対応ができない営業時間外は顕著でした。しかし、メール対応は送信までの承認作業に多くの工数が発生するため、積滞状況によっては返信をお待たせすることもあり、問合せへの返信をお待たせしない環境づくりが求められていました。
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