お客様の疑問解消を目的に作成されるFAQ。多くの企業がWebサイトに公開していますが、その効果が実感できないという企業も多いようです。なぜ、本来の目的を果たせないのでしょうか。今回は、お客様が求めている「こたえ」が見つかるFAQの作り方や改善のポイントについてご紹介します。
FAQとは？
FAQ（Frequently Asked Questions）は、実際にお客様から寄せられた質問とその回答が対になったもので、これらが掲載されているページをFAQページまたはFAQサイトといいます。お客様向けのFAQサイトが一般的に知られていますが、従業員の情報共有を目的とした社内向けやコールセンターのオペレーターが応対マニュアルとして活用するものもあります。
FAQサイト導入の目的
問合せ件数の減少
お客様は何らかの疑問や問題が生じた場合、企業のWebサイトで解決できないかと考えます。その際FAQサイトがなければ、企業は問合せのすべてを電話やメールで対応せざるを得ません。一方、FAQサイトがあればお客様はそこで自己解決できるため、問合せ件数を減少させることが可能です。お客様からの問合せ対応の工数削減につながるため、リソースをより複雑な業務やコア業務に集中させられるメリットも享受できます。
顧客満足度の向上
電話やメールでの問合せが増えると、応対率の低下や返信までのリードタイムが伸び、お客様の不満は高まりますし、中には問合せをする行為自体が面倒と考えるお客様もいます。FAQサイトは24時間365日、お客様のライフスタイルに合わせ問題解決ができるため、顧客満足度向上につながります。
潜在ニーズの顕在化
FAQサイトでの検索は何かしらの問題解決に向けた行動であり、その背景にはお客様の潜在ニーズが存在します。閲覧履歴や蓄積された検索結果を分析しニーズを可視化することで、商品やサービスの改善に役立てることができます。
FAQサイト作成時に配慮したいポイント
分かりやすい導線設計
「メニューを表示する」「カテゴリーごとに分ける」「ランキングで表示する」など、サイトへの初回訪問時でも迷うことがないように導線設計をすることが重要となります。例えばFAQサイトの入り口がページ階層の深い位置に設置されていた場合、見つけられずに離脱してしまうケースがあります。お客様の負担を軽減するためにも導線は分かりやすく設計する必要があります。
お客様の思考に合わせた検索設計
FAQサイトで検索する際、お客様は曖昧なキーワードを入力するケースがあるため、企業側が想定したキーワードとマッチしない可能性があります。FAQの検索性を向上させるためには、過去の検索履歴を分析し、実際に入力されているキーワードに対し、適切なページが表示されているか確認することが重要です。また、関連するFAQを併記することで、よりスムーズにお客様の問題を解決することができます。
過不足のない情報管理
FAQサイトは、お客様が必要とする回答ページが用意されていなければ意味がありません。また、反対に類似した回答ページが複数ある場合も混乱を招くことになります。疑問や問題を解決できるページが過不足なく用意されているか確認し、内容の整理と見直しを行う必要があります。
定期的なアクセス分析とメンテナンス
これらのポイントを網羅し、FAQサイトの効果を最大化するためには、定期的なアクセス分析とお客様の問題解決率を確認しFAQのメンテナンスを行う必要があります。例えば、FAQサイト内の回答を参照した後に他のFAQページを回遊しているようであれば、問題解決ができていないと考えられます。その場合には、該当の箇所と検索ワードが一致しているか、内容が明確かなどの視点でメンテナンスを行うことで改善できます。
FAQと連動性の高いシステムの導入
さらに検索性を高めるためには、チャットボットなど自動応対システム導入の検討をおすすめします。チャットボットは、整理されたFAQナレッジをベースとして、お客様のさまざまな質問に対し会話形式で回答するツールです。FAQサイトで検索し該当する情報が見つからない場合「検索結果なし」と表示されますが、AI搭載型のチャットボットは代替のFAQを提示したり、キーワードが曖昧な場合でも聞き返しを行ったりすることで、適した回答に導くことができます。
チャットボットの効果を最大化させる導入方法とは？
コラム
デジタルシフトが推進される中、なぜチャットボットが有効なのでしょうか。導入のメリットや効果的な運用方法を、具体的な事例とともにご紹介します。
まとめ
こたえを用意していても、お客様が手間なく探し出せなければ使われないFAQサイトになってしまいます。お客様の問合せ理由（コールリーズン）に合わせてFAQを構築、改善していくことが成功のポイントといえるでしょう。当社の「自己解決パック🄬」では、コールリーズンを起点としたFAQ整備と豊富な会話設計のノウハウで構築するチャットボット「バーチャルエージェント🄬」の実装までを一体化することでお客様の問題をストレスなく解決することが可能です。詳しくは紹介ページをご覧ください。
