コンタクトセンターを取り巻く環境は日々変化を続けていますが、今般のコロナ禍でコンタクトセンターの社会的役割の重要性が再認識されています。こうした中、コンタクトセンターを安定的かつ効率的に運営するために、アウトソーサー（外部事業者）に委託する企業が増加しています。

そこで今回は、コンタクトセンターが直面する課題に対し、当社がどのようにサポートできるかについてお伝えします。

高度化が求められるコンタクトセンター

以前からコンタクトセンターは、業務の効率化、生産性の向上、品質向上、人材確保など、さまざまな課題に直面していましたが、新型コロナウイルス感染症の拡大や労働関係法の改正によりこれらの課題が深刻化しています。また、外出自粛による顧客行動の変化は、企業に顧客対応の重要性を再認識させ、コンタクトセンターが社会インフラの一つとして重要な役割を担っていることが認知されました。また、このような状況で、エッセンシャルワーカーとして働くオペレーターの労働環境の整備への対応を今まで以上に迅速に行っていくことが必要とされています。
このようにコンタクトセンターは顧客とオペレーター双方に対応する高度な運営を行うことが求められています。

アウトソーシングが選ばれる理由

コンタクトセンター運営を高度化する手段の一つとして、アウトソーサーへの運営委託があります。
自社内での運営は、改善施策に関する意思決定後の実施や対応を迅速にできる一方、施策検討に向けた情報収集、施策実行のための工数や必要な人材の確保も必要となります。さらには、労働契約法・労働者派遣法の改正による無期雇用や直接雇用への切り換え、同一労働同一賃金の義務化による賃金の上昇など近年のさまざまな法改正にも自社で対応する必要があります。また、加速し続けるDX（デジタルトランスフォーメーション）への対応においても、自社における顧客接点の分析や施策実施までの企画設計後の運営に必要な人材確保など、多くの知見や工数が必要となります。

一方アウトソーサーは、豊富なコンタクトセンター運営経験を有しており、最適な手段と最新のノウハウや知見を持ち合わせています。人材確保においては、採用活動や研修を一括で実施しているため、企業担当者はオペレーターの採用難や研修実績に悩むことなくコア業務に集中できるとともに、採用コストの削減にもつながります。
また、アウトソーサーは多くの受託センターでDXを推進しており、これらの知見を活用することで自社に最適なDX施策の選定や推進が容易となります。さらに感染症対策やBCPの観点からも、在宅オペレーション化や拠点分散の必要性からアウトソーシングを選択する企業も増えています。

豊富な実績と経験で課題解決を実現するアルティウスリンク

アウトソーシングによりコンタクトセンターの高度化が可能ですが、その効果を最大化するためには豊富な経験を持つアウトソーサーの選定が必要です。そのようなアウトソーサーであれば、企業の運営課題を多種多様なコンタクトセンターの経験やそこから得たノウハウにより解決することが可能です。

当社は、日本のコンタクトセンター黎明期から、長年にわたってコンタクトセンター事業やバックオフィス事業を展開し、コンタクトセンター業界の抱える数多くの課題を解決してきました。加えて、ヒトとデジタル双方の強みを掛け合わせたコンタクトセンター運営を得意としており、人材マネジメントやヒトによる高品質対応、さらにはデジタルを活用した顧客接点の拡充が可能です。


■デジタルを活用した顧客接点の拡充
顧客接点の拡充には、顧客導線の把握が必要です。そのため当社では、まずアセスメントを行い顧客の導線を可視化した上で、必要なチャネルの検討を行います。またチャネルの選定、実装においてはツールベンダーやSystem Integratorなどの協力会社との業務提携によるサポート体制に加え、当社グループ会社が開発したチャットツール「バーチャルエージェント®」および「バーチャルエージェントLive®」を提供しています。コンタクトセンター運営委託に加えこれらを実装することで、コールリーズンや応対履歴などさまざまなデータを活用し、顧客接点の連携強化につながります。

当社はお客様企業の現状課題を整理し、実情に合わせた最適なソリューションを提供しており、さまざまな業界において幅広い業務知見やノウハウを有しています。働き方改革や人手不足の問題、さらにBCP対策の観点からも、今後ますますコンタクトセンター運営を委託する企業は増加することが予想されます。

コンタクトセンター運営の委託をご検討の際は、ぜひ、豊富なノウハウと実績のある当社へご相談ください。