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BPOサービスとは？派遣との違いや導入メリットについて

BPOサービスとは？派遣との違いや導入メリットについて

コラム

2024.07.22

アルティウスリンクは、りらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。

「生産性の低さ」が問題となっている近年、大手・中小を問わず「BPOサービス」を導入する企業が増えています。自社業務の一部を外部に委託するBPOは、自社のコア事業に注力し生産性を向上させる、効果的なソリューションとなっているためです。

そこで今回は、BPOサービスの概要とその導入メリットについて、実際のBPO導入事例と合わせて詳しく解説します。

国内最大規模のBPOベンダーとして、ナショナルクライアント様から中小企業様まで、幅広いお客様企業の業務効率化・コスト削減・売上拡大・CX向上を手掛けてきたアルティウスリンクでは、これまでの実績を通じ培ったノウハウと、最新DXソリューションを組み合わせたBPOサービスを多数ご用意しております。BPO導入をご検討の場合は、ぜひ一度アルティウスリンクのBPOサービスの詳細や導入事例をご参照ください。

アルティウスリンクBPOサービス一覧
 アルティウスリンクBPOサービス導入事例一覧
 アルティウスリンク BPOサービス資料一覧

この記事の著者

アルティウスリンク編集部

KDDI・三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、幅広い業種のお客様企業に最新ソリューションサービスを提供するアルティウスリンクの知見を活かし、事業課題の解決のヒントとなる情報を発信します。

アルティウスリンクサービス導入事例

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BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、自社業務の一部を外注業者に委託するアウトソーシングサービスの一つです。

人事・経理などのバックオフィス業務を中心に、いわゆる「ノンコア業務」を外部のBPOベンダーに委託することで、コスト削減・業務品質の向上・業務効率の改善が期待できます。

さらに、それまでノンコア業務に割いていたリソースをコア業務に注力できるという点が、BPO導入の大きな特徴です。

BPOと、人材派遣など一般的なアウトソーシングとの違い

BPOと一般的なアウトソーシングの違い
BPO	企業の業務プロセスを代行。担当する業務プロセスの構築や人員配置、環境構築、業務指示などの決定権は受託側（BPO業者）にある。
一般的なアウトソーシング	単純作業などの業務タスクを代行。現場の指揮命令は発注側に責任がある。

「業務の一部を外注する」と聞くと、「人材派遣」などのアウトソーシングをイメージされる方も少なくありません。

しかし、人材派遣をはじめとする一般的なアウトソーシングが、単純作業などの一部の業務タスクのみを代行するのに対し、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）はその名の通り、業務プロセス全体を代行します。

一例として「経理業務」の場合、人材派遣などのアウトソーシングでは、数ある経理業務の中から「売上管理業務」などの個別タスクを、派遣された人材が代行します。

一方BPOでは、経理業務全体、経理業務プロセスそのものを代行します。経理チームの立ち上げからシステム導入、人員配置、業務指揮、運営まで、その業務責任は委託したBPOベンダーにあります。BPOは、委託した業務プロセス全体を代行するのです。

だからこそBPOを利用した企業は、委託した業務にリソースを割く必要がなくなり、空いたリソースを注力したい業務に集中することができるのです。

BPOが活用される業務

事務 / データ入力
人事 / 採用人事
経理
コールセンター / コンタクトセンター
カスタマーサポート
テクニカルサポート / ヘルプデスク
インサイドセールス
市場調査

BPOが活用されるのは、主にバックオフィス業務となります。

バックオフィス業務は当然会社運営にとって不可欠なものですが、反面、ルーティンワークの多いバックオフィス業務は人員も工数も多くかかってしまい、そのコストは企業にとって大きな負担となってしまいます。

こうしたコストを削減し、自社の成長に繋がりやすい業務に人員を集中させるソリューションとして、BPOは数多くの企業に活用されています。

BPOを導入するメリット

高スキル人材に業務を任せられる
コストが削減できる
コア業務に集中できる
グローバル化対応がしやすい

BPO導入メリットに、高スキル人材に業務を任せられることがあります。BPOベンダーはその業種に特化した専門スキルを持った人材を多く抱えているため、人材教育が必要ありません。特に海外展開を考えている企業などは、高スキル人材を抱えるBPOベンダーに委託することで、スムーズなグローバル化対応も可能となります。

またコスト削減もBPOの大きなメリット。自社リソースだと固定費として人件費がかかりますが、BPOベンダーに委託すれば、稼働費や教育コスト、システム費用を削減することができます。

そしてノンコア業務の全プロセスを外部に委託することで、社内リソースをコア業務へ集中できることが、BPO導入最大のメリットと言えるでしょう。

導入事例から見るBPOのメリット

事務

非常用電源装置のメンテナンスサービス、電力一括受電サービスなどを手掛けるアイピー・パワーシステムズ様では、毎月大量に発生する通電申込書の登録業務において、自動化ソリューションの導入を検討。アルティウスリンクでは申込書の登録作業にAI-OCRとRPAを活用したフローを導入し、帳票処理時間を64.5％削減することに成功しました。

カスタマーサポート

事業所向け通販サービス「ASKUL」を展開するアスクル株式会社様より、アルティウスリンクの業務品質を評価いただき、「お客様サービスデスク」の一部運営を委託されました。

アルティウスリンクではこれまでのノウハウと最新ソリューションを活かし、お客様サービスデスクの応答率90％以上の安定稼働を継続。さらにオペレーターのスキルや習熟度にあわせてレベル分けした育成・フォロー施策を実施することで、離職率1％台を実現いたしました。

総合フィットネスクラブ事業を展開するティップネス株式会社様より、電話対応の品質維持に加え、AIチャットボットの導入・運用支援ができる点を評価いただき、アルティウスリンクにカスタマーサポート業務を委託されました。

アルティウスリンクではSMS送信サービス、ビジュアルIVR、AIチャットボットの3つのソリューションを段階的に導入。専門チームによる日々のチューニングでAIチャットボットの正答率は8割超を達成し、お客様の自己解決促進、問合せ数の削減に成功いたしました。

採用代行

石油元売り事業を展開するコスモ石油販売様では、全国592か所の直営店舗におけるアルバイト採用業務をアルティウスリンクの採用専門チームが365日サポート。全国店舗の採用業務を一元管理することで採用活動における人件費などのコスト削減を実現。また問合せ対応や面接日程調整を365日即時対応し、店舗担当者のノンコア業務への負担軽減に成功しました。

ここでご紹介した導入事例は、あくまでも一部となります。アルティウスリンクでは、幅広い業種のお客様企業に、業種ごとに異なる細かなニーズにお応えできるBPOソリューションをご用意しております。無料ダウンロードできるサービス資料もございますので、アルティウスリンクのBPOサービスについてもっと詳しく知りたい場合は、ぜひこちらもご参照ください。

アルティウスリンク資料ダウンロード

BPOのデメリット

業務ノウハウが社内に蓄積されない
初期費用がかかる
コミュニケーションギャップが発生する

BPO導入には「コア業務への集中」「コスト削減」といった大きなメリットがありますが、反面デメリットもいくつか存在します。まず業務プロセス全体を外部に委託する形になるため、情報共有の徹底・仕組みづくりをしておかないと、業務ノウハウが社内に蓄積されない可能性があります。

また固定費・運用費などのランニングコストは削減できる一方で、導入には初期費用が掛かってしまいます。そのため初期コストをいつまでに回収できるか検討しておかないと、想定以上の費用が掛かる可能性も否定できません。

さらに、社外に業務を委託するため、業務遂行にあたってコミュニケーションギャップが発生し、業務が遅延する恐れがあります。そのためBPOベンダーとの情報共有方法も事前に検討しておく必要があります。

BPO・業務委託の契約形態

請負契約
準委任契約
委任契約

一口に「業務委託」といっても、その契約方法は業務内容に応じて大きく「請負」「準委任」「委任」の3つに分かれます。この中でBPOサービスは、主に「準委任契約」を結びます。

準委任契約は、法律行為の遂行を伴わない労務の提供、または労務提供の成果の対価として報酬を支払う契約です。対象業務は給与計算などの事務業務やカスタマーセンターなどで、BPOベンダーには業務プロセスに対する「注意義務（善管注意義務）」の責任があります。

請負契約は、労務の提供ではなく成果物に対して報酬を支払う契約で、主にプログラミングやシステム設計、ソフトウエア開発、デザイン業務などで多く結ばれます。

委任契約は、裁判の弁護・税理士の税務業務・不動産の契約書作成など、法律行為の遂行を伴う業務を委託する場合の契約となります。

BPOで失敗しないための注意点

予算（初期費用）
専門性
セキュリティ体制
導入実績

BPO導入で失敗しないためには、「予算（初期費用）」「BPOベンダーの専門性」「セキュリティ体制」「BPOベンダーの実績」をしっかりと確認することが重要です。

予算（初期費用）

BPOサービスでは、運用するためのランニングコストはもちろん、導入前の要件定義や運用フロー構築などの初期費用がかかります。そのため現在の業務で必要となる経費・人的リソースと比較してBPO運用のラニングコストと導入時の初期費用が回収できるのか、費用対効果を見込めるのかを、しっかりと検討しておくことが大切です。

また導入の準備期間や移行期間は、一時的に業務効率が落ちる可能性があることも考慮しておきましょう。

専門性

現在BPOベンダーは数多くありますが、ベンダーによって得意としている業務や専門性は異なります。そのためBPOベンダーの選定時には、そのBPOベンダーがどのようなスキル・ノウハウを持っていて、それが自社の業務課題改善に役立つのかどうかを、きちんと確認する必要があります。

セキュリティ

BPOに限らず外部委託する際には、社外秘情報のセキュリティ対策が極めて重要になります。特に機密情報を扱う業務をBPOベンダーに委託する際は、どのようなセキュリティ対策を実施しているのか確認する必要があります。

ノウハウ・ナレッジ共有

業務プロセス全体を外部に委託するBPOでは、委託業務のノウハウやナレッジが社内に蓄積されない可能性があります。そのためBPOベンダーと密に業務のノウハウ・ナレッジ共有ができるかどうかを確認しておきましょう。

BPOはベンダースタッフが社内に常駐する「オンサイト運用」と、ベンダースタッフが社外で業務を行う「オフサイト運用」の2つに分かれます。どちらの運用スタイルが適しているのかは、企業課題によって異なりますが、特にオフサイト運用の場合は、ノウハウ・ナレッジの共有方法を構築しておく必要があります。