クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、クラウド（クラウド・コンピューティング）上に用意されたPBX（電話交換機）のことです。

クラウドPBXを導入すれば、インターネットなどのネットワークを介して、内線や外線の転送などが可能となります。

従来のPBXでは電話回線を利用するため、どうしてもPBXの設置工事が必須となっていました。さらに導入後はメンテナンスも必要となるため、初期費用・ランニングコスト両方が負担となってしまいます。

しかしクラウドPBXであれば、設置工事やメンテナンスが必要ないため、費用を抑えて内線や外線転送などの機能が利用できるのです。さらに社外からの利用も可能なため、在宅勤務でも活用できる点も大きな特徴です。

なお、クラウドPBXと同じくインターネットを利用したPBXとして「IP-PBX」があります。こちらは従来のPBX(レガシーPBX)と同じく、ハードウェアタイプの場合はPBXの設置工事が必要となります。

IP-PBXは、「社内の電話回線」の代わりに「社内のインターネット環境」を利用するもので、PBX（電話交換機）自体は社内に設置するため、工事が必要になるのです。

PBXの種類と違い

PBXは、「レガシーPBX」「IP-PBX」「クラウドPBX」の3種類に大きく分類されます。

レガシーPBXとは従来のPBXのことで、PBX(電話交換機)を社内に設置し、固定電話回線を通じ、社内すべての電話機をPBXに接続します。こうすることで、内線通話や複数の電話機への外線受電、外電転送などの機能が利用できます。利用にはPBXの設置工事が必須となるため、導入コストは高くなりますが、通話品質（音声）は高くなっています。

IP-PBXは、インターネット回線を利用したPBXで、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプがあります。ハードウェアタイプの場合、専用のPBXを社内に設置する必要がありますが、ソフトウェアタイプの場合は、社内サーバーに専用のソフトウェアをインストールするだけで利用可能となります。

特にソフトウェアタイプの場合、設置工事の必要がない点が大きなメリットとなりますが、サーバーメンテナンスは自社で行う必要があり、サービス形態によっては拠点ごとにインターネット料金が必要になることもあります。またインターネットの通信状況により通話品質が安定しない可能性がある点も、デメリットの一つです。

クラウドPBXは、PBXの機能がクラウド上に用意されているため、導入コストやメンテナンス費用がほとんどかからないという点が大きな特徴です。サービス利用料を支払えばすぐに導入でき、さらに社外からの利用も容易なため、在宅ワークが導入しやすくなります。ただIP-PBXと同じくインターネットを利用するため、音声品質が不安定になる可能性があります。

PBXと主装置（ビジネスフォン）の違い

「主装置」とは、ビジネスフォンで必要となる電話交換機のことです。PBXも電話交換機と説明されるため、PBXと主装置を混同するケースも多いですが、厳密にいえばPBXと主装置は異なるものです。

社内の内線や外線通話を管理するという機能面のみ見れば、確かにPBXも主装置も同じものです。しかしPBXと主装置では、利用規模に大きな違いがあります。

PBXが数千台もの電話機と接続できるのに対し、主装置（ビジネスフォン）では数十台から数百台まで。またPBXは社内のパソコンと接続したり、モバイル端末を内線端末として接続したりすることができます。さらにPBXでは複数拠点を内線接続することができます。対して主装置（ビジネスフォン）では、そういった機能がありません。

主装置は、あくまでも小規模な環境で専用の電話機（ビジネスフォン）として使う場合に導入する電話交換機です。そのため、小規模な会社の場合であれば、むしろPBXよりもビジネスフォンを導入したほうが良いケースが多々あります。

クラウドPBXのメリット

• 初期費用を抑えられる
• 小規模導入がしやすい
• モバイル端末を使ってどこからでも会社の電話が受けられる
• 他のサービスと連携がとりやすい
• ビジネスアジリティを向上できる

クラウドPBXの最大のメリットは、やはり導入コストを大幅に抑えられることです。クラウド上にPBXが設置されているため、社内にPBXを設置する必要がなく、サービス利用料金を支払うだけでPBXの機能を利用できるので、小規模導入が容易になっている点も大きなメリットです。

モバイル端末でどこからでも会社の内線・外線PBXが利用できるため在宅ワークへの活用もでき、さらに電話機能とコンピュータシステムを連携するCTI（Computer Telephony Integration）と併用することで、コンタクトセンターのように電話応対業務の高度化を実現することができます。

またクラウドPBXのメリットとして見逃せないのが、「ビジネスアジリティの向上」です。

最新技術が加速度的に進化し、ビジネス環境の変化が激しい現在、即時に対応できる俊敏性、「ビジネスアジリティ」の重要性が年々高まっています。PBXを必要とするコールセンター業務においても、従来の電話対応のみでは顧客ニーズに十分に応えられない状況が生まれていますが、システムアップデートにより容易に機能拡張が行えるクラウドPBXであれば、即時に最新技術を活用できるため、ビジネスアジリティを向上することができるのです。

クラウドPBXのデメリット

• 通信状況により音質が悪くなる可能性がある
• ランニングコストが発生する
• サービスによって品質・セキュリティが異なる
• これまでの電話番号が利用できない可能性がある
• 緊急通報など一部利用できない番号がある

クラウドPBXの代表的なデメリットとして挙げられるのが、通話品質です。インターネットを介した通話となるため、インターネットの回線状況によっては音声が途切れたり乱れたりする可能性があります。

またサービス利用料金が毎月発生するため、その利用規模によってはラニングコストが負担になる可能性も否定できません。クラウドPBXは、そのサービス提供会社によってサービス品質が異なるため、それまでの代表電話番号が使えなかったり、セキュリティレベルに不安があったりするケースも見られます。

さらに、クラウドPBXでは110番・119番などの緊急通報は利用できません。緊急通報の際は別途固定電話回線や、スマートフォンのキャリア回線を利用する必要があります。

クラウドPBXの導入が効果的なケース

• 在宅勤務でコールセンター業務を行いたい
• 在宅勤務で会社内線・外線を利用したい
• 会社のモバイル端末で内線通話をしたい
• 短期で会社の電話対応環境を整えたい
• ビジネスフォン以上の機能を持たせたい

在宅勤務でコールセンター業務を行いたい

クラウドPBXの導入理由として、近年特に増加しているのが「コールセンターの在宅ワーク化」への対応です。

カスタマーサポートやアウトバウンドコールなど、コールセンターやコンタクトセンターが担っていた電話対応業務を在宅化したいと考えるときに、クラウドPBXであればその導入期間を短くし、素早い体制変更を実施することが可能となります。

なお、アルティウスリンクでは在宅コンタクトセンターサービスをご用意しております。

在宅ワークにおいて課題となるセキュリティ対策やインフラ整備の設計・構築・運用までを支援いたします。お客様企業のご要望に合わせトータルパッケージでのご提案が可能ですので、コールセンター・コンタクトセンターの在宅化をご検討の場合は、ぜひアルティウスリンクまでご相談ください。

在宅コンタクトセンターサービス

サービス紹介

業務の選定からセキュリティ対策・インフラ整備、オペレーターの育成など在宅コンタクトセンターの構築・運用をトータルでサポート

在宅勤務で会社内線・外線を利用したい

コールセンター・コンタクトセンターに限らず、「在宅ワーク」への対応としてクラウドPBXの導入は効果的です。

クラウドPBXなら低コストで、在宅勤務での会社内線・外線を利用することができます。

会社のモバイル端末で内線通話をしたい

会社の固定電話だけでなく、モバイル端末での内線通話を検討されている場合にも、クラウドPBXは効果的です。

クラウドPBXは、クラウド上のPBXにアクセスできる環境、端末であれば利用が可能となるため、簡単にモバイル端末での内線利用が行えます。

短期で会社の電話対応環境を整えたい

PBXの導入で問題となるのが、電話対応環境を整えるための期間です。レガシーPBXやIP-PBXの場合は、設置工事やサーバー設定などが必要となるため、導入までにある程度の期間がどうしても必要となってしまいます。

しかしクラウドPBXの場合は、サービス利用の契約をしてしまえば、社内でPBX環境を整える必要はなく、導入から運用まで短期間で済みます。

ビジネスフォン以上の機能を持たせたい

小規模環境で、必要最低限の内線・外線環境を整えるのであれば、PBXよりもビジネスフォンの方が効果的なケースは多々あります。

反面、コンタクトセンターのような多様なチャネルを用いた高度な電話対応業務を行う際には、対応履歴をはじめとする顧客データベースとの連動が不可欠であり、CTIなどの連携ができないビジネスフォンでは十分な環境を整えることが難しくなります。

小規模環境ではあるものの、ビジネスフォン以上の電話対応業務、PBXの導入が必要となるケースでは、導入コストを含め、クラウドPBXの利用がおすすめです。

クラウドPBXの導入に失敗しない方法

• サービス・機能面がニーズに合っているか確認する
• 初期費用・ランニングコストが予算内に収まるか確認する
• 通話品質（音質）を確認する
• セキュリティレベルを確認する
• 導入実績を確認する

サービス・機能面がニーズに合っているか確認する

クラウドPBXの導入時は、そのベンダーが提供するサービスや機能面が、自社のニーズとマッチしているかをしっかりと確認しておきましょう。

クラウドPBXを提供するベンダー会社は数多くありますが、そのサービス内容や機能は、ベンダーによって異なるからです。

クラウドPBXでは、コスト面がそのメリットとして取り上げられる傾向がありますが、単純に「安い」だけで選んでしまうと、サービスや機能が求めているものと異なってしまう可能性があります。

基本プランとして必要最低限の機能のみを用意しているサービスがありますが、それで十分なのかどうかは、自社ニーズをふまえた確認が不可欠です。

初期費用・ランニングコストが予算内に収まるか確認する

クラウドPBXでは、導入コストだけでなく、ランニングコストもしっかりと確認しておく必要があります。

クラウドPBXサービスには、基本機能だけでなくさまざまなオプション機能があります。自社で利用したい機能が標準仕様で用意されているのか、それともオプション追加しなければならないのかをチェックしておきましょう。また利用する人数に応じた料金形態があるのかといった確認・比較も必要です。

通話品質（音質）を確認する

クラウドPBXで問題になるのが、通話品質（音質）です。もちろん安定した通話品質を提供するベンダーもありますが、中には「頻繁に途切れる」「音が聞こえない」といった通話品質などのトラブルが起こるサービスも珍しくありません。

ベンダーによっては導入前の無料デモサービスなどを提供しているところもあるため、そこで品質を確認しておくとよいでしょう。

セキュリティレベルを確認する

通話品質と並び、クラウドPBXのリスクとして挙げられるのがセキュリティです。悪意あるサイバー攻撃が珍しくなくなった現在、不正アクセスにより重要なデータが漏えいするリスクがあるからです。

そのためクラウドPBXのベンダーが、信頼できる強固なセキュリティ対策を取っているのか、セキュリティ面の確認は必須と言えます。

導入実績を確認する

サービスや通話品質、セキュリティ対策など、ベンダーの「カタログスペック」を鵜呑みにするのは危険です。だからこそ、そのベンダーがどんなクライアントに、どんな規模のクラウドPBXサービスを提供してきたのか、導入実績の確認が重要です。

クラウドPBXを提供するベンダーは数多くあります。しかしその中で、信頼できるサービス・品質・導入実績を持ったベンダーを選ぶようにしましょう。

クラウドPBX導入ならアルティウスリンクまでご相談を

クラウドPBXの導入を検討される際には、ぜひアルティウスリンクまでご相談ください。

KDDI・三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、ナショナルクライアントから中小企業まで、幅広いお客様企業へのPBX導入をはじめとするさまざまなソリューションを提供してきたアルティウスリンクであれば、お客様ニーズに最適化したサービスをご用意することが可能です。

ただ「クラウドPBXを導入する」のではなく、お客様企業の事業課題を精密に分析したうえで、「本当にクラウドPBXが必要なのか」といった判断・代替案の提案を含め、事業課題を解決に導くソリューションの提案、導入支援、運用までサポートいたします。

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お客様の課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応をすることで、エンゲージメント強化を実現します。