FAQナレッジアセスメント
FAQサイトの現状：利用者とニーズが増大傾向
- 問合せ時に最初のチャネルとしてFAQサイトが急増
- お客様が企業に期待するチャネルとしてFAQサイトが急増
- 自己解決を望むお客様が増加
2024年にアルティウスリンクで「企業とお客様とのコミュニケーション」に関する調査を行ったところ、「FAQサイト」のニーズが、企業側だけでなくお客様側からも高まっていることが明らかとなりました。
問合せ時にお客様が最初にアクセスするチャネルは？
- 「企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版」（弊社作成）より抜粋引用
まず、20代～70代のお客様を対象に、「疑問点や不安点があったとき」についてアンケートを実施しました。9割以上がまずは自分で調べると回答しており、自己解決を試みずに問合せをするお客様は1.5％しかいませんでした。
また「最初に使っている手段」は2018年時点では、FAQページは全体の8.2％の利用頻度でした。しかし2024年には21.9%まで急増。多くのお客様がFAQページへ流入していました。
企業に期待するチャネルは？
- 「企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版」（弊社作成）より抜粋引用
同時に「自分で調べる、参照する際に使いたい手段」についてもアンケートを取ったところ、2024年時点でFAQページを使いたいと考えるお客様が78.5%と、商品ページ参照やチャットボット利用を上回り全体の２位にランクイン。お客様のFAQサイトの利用ニーズが高まっていることが明らかとなりました。
自己解決を望むお客様も増加
- 「企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版」（弊社作成）より抜粋引用
さらに、「商品・サービスを利用する際に問題が発生したとき」についても調査したところ、「人に対応してほしい」と回答したお客様が減少する一方、「自分で解決したい」と回答したお客様が増加。
問合せで時間をかけるよりも、自分ですばやく自己解決したいと考えるお客様が増加傾向にあることが、今回の調査で明らかとなりました。
お客様は自己解決のためFAQサイトの充実・強化を期待している
以上のことから、「問合せではなく自己解決を求めるお客様が増えており、そのニーズに応えるチャネルとして、FAQサイトの充実・強化が期待されている」ことがわかります。
企業側にとっても、お客様が商品やサービスの疑問を自己解決してくれるならば、問合せ数が減少して業務の効率化が図れます。FAQサイトの充実・強化は企業にとっても重要課題となっているのです。
FAQのニーズが高い反面、自己解決の向上につながっていない
しかし、いざFAQサイトを導入しても、「お客様の問合せ件数が減らない」「FAQサイトの運用・メンテナンスで余計に業務負担がかかってしまった」とお悩みの企業が数多くあります。
実際、お客様企業のビジネスを支援するアルティウスリンクにも「FAQサイトがうまくいかずに困っている」というお客様企業からの相談が多数寄せられます。
問合せの際のお困りごとで「FAQを見ても解決しなかった」が第2位
またお客様側でも、問合せ時に「FAQを見ても問題が解決しなかった」という不満が非常に高いことが分かっています。
せっかくFAQサイトを用意しても、それが自己解決につながらなければ問合せ件数の削減は実現できません。なによりお客様満足度に大きな影響を与えかねません。
労働人口減少の問題もあり、今後ますますFAQサイトの重要性が増すのは間違いありません。だからこそ、お客様の自己解決率を向上させる、質の高いFAQサイトの構築・運用は、企業にとって重要課題となっています。
では具体的にどのようにすれば、高品質なFAQサイトの構築・運用が行えるのかについては、別コラム「FAQサイトの効果的な構築・運用方法と改善策」にて詳しく解説しております。FAQサイトの構築・改善・運用でお困りの際は、ぜひこちらもご参照ください。
FAQのプロが支援するアルティウスリンクのアセスメントサービス
自社リソースなどの問題から、FAQサイトの構築・改善・運用がうまくいかないとお悩みの際は、ぜひアルティウスリンクのアセスメントサービスをご検討ください。
「FAQのプロ」と呼べるコンサルタントが、お客様企業の品質向上に向けたプロセスごとの課題を確認・分析。既存FAQ 内容（質問文、回答文）の改善など、具体的な改善提案も実施します。
FAQ はもちろん、 コンタクトセンターなどで蓄積されたVOC分析・AIチャットボット分析などでお困りの際は、KDDI・三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、ナショナルクライアントから中小企業まで幅広いお客様企業のビジネスを支援しているアルティウスリンクまでご相談ください。
