コールセンターにWebチャネルを設置するメリットとは？｜ニュース・レポート・コラム

コールセンターにWebチャネルを設置するメリットとは？

インターネットやスマートフォンが普及し、Webを中心としたチャネルが増え、コミュニケーションの手段が多様化しています。私たちを取り巻く環境の変化に合わせ、企業とお客様の接点においては、お客様が問合せしやすいチャネルを用意することが求められています。
今回は、カスタマーサポートにWebチャネルを導入するメリットと、導入する際に気をつけるべきポイントをご紹介します。

カスタマーサポートにWebチャネルを導入するメリット

顧客満足度の向上

コールセンターの電話受付は、営業時間の制約があり、お客様はその時間内に問合せをする必要があります。しかし、ECサイトや動画のオンデマンド配信サイトなどは深夜や休日に利用されるため、営業時間外の問合せニーズが多くあります。会社勤めをするサラリーマンや子育てや家事に追われる主婦層は、平日の日中は忙しく、コールセンターの営業時間内に電話をするのは困難です。

しかしWebチャネルであれば、オペレーターを待機させることなく24時間365日お客様からの問合せ対応が可能です。お客様は時間帯を気にせず、いつでも・どこからでも手元にあるスマートフォンやPCから気軽に問合せができます。

またWebチャネルを利用することで、わざわざ電話をしてオペレーターに解決を求めずとも自己解決できる利便性も増しました。「混み合う時間帯には電話以外の手段が良い」「簡単な内容なので、わざわざ電話するほどではない」このようなニーズには、自己解決できるWebチャネルが適しています。

お客様のライフスタイルに合わせて使いやすいWebチャネルを用意することが、スピード感を持って困りごとを解決することにつながります。結果として、顧客満足度向上にも寄与します。

人手不足解消と業務効率化

企業側にとってもWebチャネルの導入は、メリットがあります。チャットボットやFAQなどのWebチャネルの導入は、お客様の自己解決率を高めることができるため、入電抑止につながります。慢性的な人手不足でお悩みのコールセンターにとっては、最適な人数での運営を可能にする手立てにもなります。

またWebチャネルを設置することで、問合せ内容に合わせた適切なチャネル誘導ができるため、業務効率化にもつながります。例えば、電話のみの顧客対応では、簡易的な問合せから複雑な問合せまで、すべてオペレーターが対応していました。しかしWebチャネルを設置することで、パスワード変更や契約内容の確認など簡易的な問合せは、チャットボットやFAQで対応。詳細な説明が必要となる複雑な問合せや個人情報の確認が必要な場合はヒトが対応するなど、問合せ内容によってチャネルを効果的に分けることができます。

このようにWebチャネルを活用し問合せ対応の効率化を図ることは、ヒトでしか対応できない問合せに人的リソースを集中させることができるため、高品質なサービス提供につながります。

自社に最適なWebチャネルを導入するには？

インターネット・スマートフォンの普及が進み、Webチャネルの導入は必要不可欠な時代。しかし市場には、すでに多くのWebチャネルがあり、その中から自社に最適なチャネルを見つけるのは困難です。とはいえ、やみくもに導入するだけでは効果はありません。重要なのは自社の顧客特性を見極め、Webチャネルを導入する目的を明確にし、コンタクトリーズンに基づいたチャネルを設置することです。実際のお客様の声や、メインターゲットとなるお客様の層を知ることによって、最適なチャネル選定が可能となります。

当社では、コンタクトリーズンを起点としたナレッジ収集からFAQコンテンツ作成、チャットボットへの転用までを一気通貫で行える「自己解決パック」や、お客様の属性や行動を分析しオムニチャネル戦略を成功に導くための診断サービス「オムニチャネル診断」をご用意しています。

また、FAQコンテンツやチャットボットだけでは解決が難しい問合せもあります。そのような場合は、有人チャットを設置し、Web上における有人対応機能を充実させる必要があります。このような課題に対しても、当社では有人チャットに関するツールの提供から実装までトータルパッケージで行う「有人チャットオペレーション」をご用意しています。

企業によって扱う商品・サービスは異なるため、抱える課題やお客様の層もそれぞれです。こうした企業特性に合わせた最適なWebチャネル選定と設置方法を、細かくヒアリングしてご提案します。Webチャネルの活用でお悩みの際は、ぜひお気軽に問合せください。