CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方｜ニュース・レポート・コラム｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方

社会の急速なデジタル化により、カスタマーサービスに対する顧客ニーズは複雑化、高度化しています。このニーズに応え、顧客体験価値（CX）を創造することは他社との差別化につながるため、重要性が高まっています。このような状況を踏まえ、当社では、お客様企業のCX向上をさらに推進すべく、「CXグランドデザイン」を発表しました。これは、ヒトとデジタルを融合し、いかにCXを創造するかについて当社の方針を定めたものです。今回は、CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方をお伝えします。

CXの重要性

インターネットの普及にはじまり、AIや5Gの普及といったテクノロジーの進化により、お客様は企業とのコミュニケーションにおいて時間や場所、チャネルなどの制限を受けることなく「いつでも、どこでも、好きな方法で」問合せを行う環境が整いました。カスタマーサービスにおいても、お客様が求めるコミュニケーション手段を提供せず、お客様が不便を感じるとCXは低下し、結果としてサービスの解約や売り上げの低下といった悪影響を及ぼします。一方、適切な手段を用意し、快適なコミュニケーションを提供できれば、CX向上はもちろん、企業に対するロイヤルティも上昇します。商品やサービスはコモディティ化が進んでいますが、カスタマーサービスにおけるお客様とのコミュニケーション手法や方針は各社さまざまです。これらを見直し、最適なCXを提供できれば、他社との差別化につながります。

当社が考えるCX向上に必要な4つの領域

当社ではカスタマーサービスにおけるCX向上に向けて、着目すべき領域を４点考えました。

「先回り」・・・問題に対して、問合せをすることなく情報が提供され解決できる
「自己解決」・・・FAQやAIなどの活用により窓口に問合せをすることなく自身で問題解決ができる
「自動化」・・・無人対応によりいつでも待つことなく問題を解決できる
「有人対応」・・・無人対応が難しい複雑な問題でもヒトの丁寧な対応により問題解決できる

これらの領域はいずれもカスタマーサービスにおいて重要ですが、その濃淡はお客様のコミュニケーションに対するニーズによって異なります。そのため、まずはこの顧客ニーズを把握した上で、4つの領域を見直す必要があります。

ニーズの仮説立てからお客様とのコミュニケーションの「あり姿」を描く

顧客ニーズの把握には顧客属性、問合せの時間帯、場所、使用デバイス、さらには実際の問合せ内容といった情報を活用します。これらの情報から、用意すべきチャネルや目指すべき応対といった「あり姿」を描くことができ、CX向上に向けた課題を設定することができます。
「CXグランドデザイン」では、仮説立てから課題設定、ソリューション検討までの一連の流れを「コミュニケーションデザイン・メソッド」として体系化しており、これを活用してお客様企業をサポートしています。

【コミュニケーションデザインイメージ】
アルティウスリンクのコミュニケーションデザイン・メソッド

ヒトとデジタルの融合で最適なコミュニケーション体験を

課題解決に向けた施策検討においては、ヒトとデジタルをいかに融合すべきかがポイントとなります。DX推進が叫ばれる中、カスタマーサービスにおいてもこれまでメインチャネルであったヒトによる対応にデジタルを融合させることで、ヒトが得意とする暖かみを残しつつ複雑な問題へも対応し、デジタルが得意とする、自己解決の実現やリードタイムの短縮などが可能となります。このような選択肢の拡大はお客様に対してより高いCXを提供する機会につながります。

当社では、お客様企業とお客様のコミュニケーションデザインはもちろん、「先回り」「自動化」「自己解決」「有人対応」の4つの領域の高度化しCX向上を実現するための、ヒトとデジタルを融合したソリューションを多数提供しています。

【ラインナップ】

しかし、いずれもただ導入すればよいというわけでなく、機能選定段階においても自社の製品やサービス、顧客ニーズから、必要となる機能や実装場所を選定することが重要です。当社ではこれまでの実績やノウハウを生かし、お客様企業に適切なソリューションとなるようオーダーメードで提案を行うことができます。