今、消費者の生活スタイルが大きく変容し、企業における顧客接点のあり方も大きな転換期を迎えています。コロナ禍で非対面行動が増加した2021年のKDDIエボルバ調査※の例では、過去3年間に伸長した問合せ窓口の自己解決意向を「人による対応」意向が上回る変化があり、お客さまが「対話」を求め、「人」の付加価値に注目する傾向が見られました。
KDDIエボルバの講演では、利用デバイスの変化、問合せチャネル、カスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、などについて、5年間のお客さまのニーズやコミュニケーション変容を可視化した調査結果をもとに、お客さまの行動や嗜好の傾向、音声・テキストチャネルの捉え方、企業のカスタマーサポートに求めるサービスの変化を分析し、そこから見出す「未来のコンタクトセンター」を解説いたします。真のCX向上を実現していく「これから」のアプローチを検討いただくヒントをお持ち帰りいただける内容となっております。
※ 2021年7月発表「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査2021」
- 「優先的に拡充・精度向上に取り組むべき窓口はどれか」、「企業は問合せ自体にハードルを感じるお客さまとの接点をどのように持つべきか」など、お客さまとのより深いつながりの持ち方、サポート体制の強化にご興味のある企業様
セミナー概要
| 開催日時 | 2022年7月20日（水）13時30分～15時40分 |
|---|---|
| 会場 | オンライン |
| 参加費 | 無料（事前登録制） |
| 主催 | 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部 |
| 内容 |
ソリューションセッション 「5年分の調査レポートから見る企業とお客さまとのコミュニケーション実態とこれからのコンタクトセンター」 ■概要 消費者の生活スタイルは、コロナ禍などによって大きく変化すると同時に、企業との接点のあり方も大きな転換期を迎えようとしています。 ■登壇者 KDDIエボルバ |
| 備考 | ※ 競合他社および個人の方、調査目的での資料請求はご遠慮いただいております。 該当しない場合のみ、別途メールにてダウンロードリンクを送付させていただきます。 |