2020年11月6日（金）、りらいあ×LINEオンラインセミナー「金融コンタクトセミナーにいま求められるDX ～いま金融業界では何をしなければならないのか？～」を開催しました。
新型コロナウイルスの影響を受け、コンタクトセンターにおけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が加速しています。
コンタクトセンターの運営の変化が求められる中、LINE株式会社が提供するAI技術の紹介と、金融業界でのAIの活用方法について、LINE株式会社（以下LINE）の村上氏とりらいあコミュニケーションズ株式会社（以下りらいあコミュニケーションズ）の藤中が語りました。
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りらいあ×LINEオンラインセミナー 概要
AIを活用してDXを積極的に推進
最初のセッションでは、LINEの村上氏が「LINE AiCall」について紹介。コンタクトセンターや店舗の電話業務を効率化するサービスであり、人間味あふれる自然な会話をしながら、ただ単に問合せに応えるというだけでなく、予約受付や購入など、人間に代わって業務を完了することも可能です。また、本人確認や手続きの一部にLINE AiCallを導入することで、オペレーターの負荷低減のみならずコスト削減にもつながります。ある飲食店では、予約受付をLINE AiCallが行い、満席の場合は他の時間帯や他店舗への誘導提案も実施することで、全コールの約80％をカバーすることができました。他にも、運送会社での集荷受付にも導入が決まっています。
また別の機能として、お客様のLINEアカウントに公式アカウントから受付完了メッセージを送信することで、電話しか接点のないお客様をデジタルチャネルに誘導することが可能となります。電話からデジタルチャネルへの遷移を促すためには効果的な施策であり、「チャットサポート」や「チャットボットによる手続き」を設けることで、便利さを実感することができます。
村上氏は、「まだまだ人による電話対応に依存している部分が多く、金融業界のコンタクトセンターにおいても、電話におけるDXに着手すべきである」と強調。これからのコンタクトセンターの運営においては、AIを活用してさらなるDXを推進することが求められています。
「ヒトとAIのハイブリッド」をどのように実現できるか
新型コロナウイルスはコンタクトセンターにも影響を及ぼしました。非対面を重視するお客様が増え、Webを中心に対応すべきチャネルが増加したことでオペレーションが複雑化。運用体制の変更やオペレーターの配置などを見直す必要が生じています。また、従来の課題ではありますが、少子高齢化により人材の確保が難しく、とりわけ専門性が求められる金融コンタクトセンターにおいては顕著となっています。
【いまの金融コンタクトセンターの課題】
①お客様の行動変容への対応
②複雑化するオペレーションへの対応
③人材不足の解消
りらいあコミュニケーションズの藤中はこのような状況に対応するためには「ヒトとAIのハイブリッド」によるサービスの提供が必要とし、そのポイントとして以下を述べました。
・個別ではなく、顧客接点の全容を捉える
・ヒトとAIの切り分けではなく、組み合わせることで、全体的な最適化を図る
・AIを導入しただけでは万能ではないため、その後の運用体制を整備する
これらを実現するためには、ヒトによる運用面とAIによるシステム面の相互協力が必要です。
りらいあコミュニケーションズは、幅広い業種のコンタクトセンター業務を受託しており、ナレッジや実績が豊富である一方、LINEは、AIテクノロジーを搭載した顧客接点のプラットフォームを有していることから、「ヒトとAIのハイブリッド」のサービス提供において、相互に協力できると判断した経緯を述べました。
さらにコンタクトセンターで実際に行っている運用方法についても説明。処理内容を処理時間、対応内容でプロットとし、一問一答で対応できる難易度が低いもの（【図1】B,C）はAIが対応。残りの難易度が高い問合せ（【図1】A,D）に関しては、問合せ内容の確認や本人確認など入口の部分をAIが対応し、その後はヒトが対応することでハイブリッド化を実現できるとしています。
【図1】
藤中は、「ヒトとAIのハイブリッド」が作り出す価値として、
1.複数のタッチポイントで一貫した対応をすることで効率化を図れる
2.同時にお客様に合わせた適切かつ高度な対応を実現できる
3.反応や状況に基づいてお客様に働きかけることで顧客体験の向上につながる
と挙げ、柔軟性をもって対応していくことが重要であることを強調しました。
これからの金融コンタクトセンターに求められること
コロナ禍を契機に、コンタクトセンターは大きな転換期に直面しています。そうした中で、日々進化しているAIをうまく活用しつつも、ヒトでしか対応できない部分はヒトが担うことで、より質の高いサービスを提供することが可能です。りらいあコミュニケーションズは、金融業界においてもコンタクトセンターの豊富な運用実績と顧客知見ならびに業務知見を有しており、お客様企業の課題に応じて柔軟に対応します。ぜひお気軽にご相談ください。
