ヘルプデスクとは、社内外のITトラブルを解決する仕事

ヘルプデスクとはユーザーから寄せられたIT関連の問合せに対応し、トラブルを解決に導く仕事です。

問合せ内容は、ソフトウェアの使い方やハードウェアの予期せぬ挙動などのテクニカルサポートがメイン。簡単な操作説明から、高度なトラブルシューティングまで幅広い技術サポートを担い、必要に応じクレーム対応も担います。

問合せは電話やメール、チャットなどで寄せられることがほとんどですが、場合によってはお客様企業まで出向き、現場での対応を行うこともあります。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは大きく「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類に分かれます。

社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクは、その名の通り社内のIT・システム関連部署の一員として、パソコンや業務システムなど、社内ユーザーからのITトラブルに関するテクニカルサポートを行います。

「パソコンが動かない」「ID・パスワードを忘れた」「社内ネットワークがつながらない」など、社内のIT端末・システム・ネットワーク・セキュリティまで、全従業員からの問合せに対応します。

社外ヘルプデスクの業務内容

社外ヘルプデスクは、社外の顧客のITトラブルをサポートする業務です。企業によっては「社外ヘルプデスク」のことを「ユーザーサポート」や「テクニカルサポート」や「コールセンター」「カスタマーサポート」「カスタマーサクセス」などと呼ぶことも珍しくありません。

自社が提供している製品やサービスに関する問合せ・トラブルの対応となるため、社外ヘルプデスクでは「クレーム対応」が発生する点が、社内ヘルプデスクとの大きな違いです。

場合によっては、開発部門やお客様相談センターなどにエスカレーションすることもあります。

ヘルプデスクで求められるスキル

ヘルプデスクでは、PC・ネットワーク・セキュリティ関連などのITスキル全般のほかに、業務内容によっては自社製品の知識、語学力など求められます。

また、ヘルプデスクはユーザーからの問合せ対応となるため、コミュニケーションスキル/ビジネスマナーや、柔軟な対応力とても重要なスキルとなります。相手の求めているものを読み取り、わかりやすく説明することで、ユーザーのITトラブルを解決に導く必要があります。

ヘルプデスクのKPIは「解決率」と「顧客満足度」

ヘルプデスクの代表的な重要業績評価指標（KPI）は、「解決率」「顧客満足度」の2つです。

問合せの「解決率」が高いほど、解決策を求めて問合せてきたユーザーの「顧客満足度」も向上します。特に、最初の問合せで解決に導く「一次解決率」は、とても重要になります。

もちろん、問合せに対する「応答率」や、ユーザー対応での適切なコミュニケーション能力、解決できなかった場合の代替案の提案能力なども、「顧客満足度」を上げるために重要です。

しかし、根本的な「解決率」が低ければ、どれだけ丁寧な対応をしたところで、「顧客満足度」の向上は見込めません。

特に、SaaSなどのソリューションサービスを導入しているお客様企業からのテクニカルな問合せに対して「解決率」が低ければ、当然「顧客満足度」の低下につながります。そうなってしまえば、そのサービスの解約に直結しかねません。

だからこそヘルプデスクにおいては、「解決率」と「顧客満足度」の向上が重要です。

KPI改善をサポートするアルティウスリンクのサービス

アルティウスリンクでは、社内ヘルプデスクはもちろん、コールセンター、カスタマーサポートなど、幅広いコンタクトセンターソリューションをご用意しております。

ヘルプデスクでの一次解決率や顧客満足度の向上、業務全体の効率化などでお悩みの場合、当社サービス概要や、導入事例をご参照ください。

ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス​​

サービス紹介

お客様の課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応をすることで、エンゲージメント強化を実現します。​

ヘルプデスクとコールセンターの違い

「ヘルプデスク」に似た業務に、「コールセンター」があります。

企業によってはヘルプデスクとコールセンター、カスタマーサポートなどの機能を同一部署にまとめていることもあるので、ヘルプデスクとコールセンターが明確に分かれていないことも珍しくありません。

ただ厳密に定義するなら、「ヘルプデスク」は「社内外の顧客に発生した課題の解決サポート業務」であるのに対し、「コールセンター」は「社外の顧客に対する電話受付窓口・営業販促業務」となります。

例えばコールセンターでは、電話問合せの受付窓口以外に、インサイドセールスのアウトバウンドコールを行うことがあります。そして対象となる顧客は、すべて社外の人です。

一方でヘルプデスクでは、社内外の顧客からの問合せを対応します。またヘルプデスクから営業のアウトバウンドコールをかけることはありません。あくまでも「ITトラブルの課題解決業務」のみが目的となります。

ヘルプデスクとシステム保守の違い

「ヘルプデスク」はユーザーの問合せ対応がメイン業務です。

対して「システム保守」は、ユーザーとの直接的な接点は持たず、あくまでも業務システムの安定性と性能を維持する「監視・運用・保守」がメイン業務となります。

仮にユーザーから業務システムの不具合を指摘されても、ヘルプデスクではシステムの更新作業はできません。そのためヘルプデスクは、ユーザーから指摘された問題点をシステム保守にフィードバックし、フィードバックを受けたシステム保守は、その内容に応じてシステムの改善を行います。

ヘルプデスクとコンタクトセンターの違い

「ヘルプデスク」は、ユーザーから寄せられた問合せに対する解決策を案内する業務です。

一方「コンタクトセンター」では、ユーザーの受付窓口機能、営業のための電話やメール、SNSなどを使った顧客対応など、幅広い業務を担います。

コンタクトセンターとは、電話対応のみとなる「コールセンター」とは違い、メールやチャット、SNS、ダイレクトメールなど、さまざまなコミュニケーションツールを活用するカスタマーサービス部門です。

企業によっては、コンタクトセンター機能を持った部門のことを「コールセンター」や「カスタマーサポート」と呼ぶなど、厳密に使い分けられていないケースもよくあります。また「カスタマーサポート」の機能として「社外ヘルプデスク」の機能が含まれていることもあります。

ヘルプデスク業務の課題

• 業務負担の大きさ
• 離職率の高さ
• 人材不足
• 業務の属人化
• 顧客満足度の低下

ヘルプデスクの課題点として代表的なものは、「業務負担の大きさ」が挙げられます。ヘルプデスクはあらゆるITトラブルの対応窓口となり、企業によっては情報システム部などがヘルプデスクを兼任していることも珍しくないため、業務負担の大きさはヘルプデスクの重要課題と言えます。

また業務負担の大きさが、「離職率の高さ」「人材不足」の要因にもなっています。そのため近年では、ヘルプデスク業務の省人化や、アウトソーシングソリューションを導入する企業が増えています。

さらにヘルプデスクでは、担当者個人の経験や知識に依存しがちで、「業務の属人化」が派生しやすいのも、よくある課題です。ヘルプデスク業務が属人化し、担当者間で情報の引き継ぎが行われていないと、特定の担当者しか解決できない問合せが発生してしまいます。こうなると当然「応対率」や「解決率」も下がってしまいます。

「業務負担の大きさ」「業務の属人化」「離職率の高さ」「人材不足」というヘルプデスクの課題はすべて、「顧客満足度の低下」という大きな問題に直結します。

顧客満足度の低下は、特に社外ヘルプデスク業務においては深刻な問題になりかねません。自社サービスの解約につながる恐れがあるからです。

ヘルプデスクにおける顧客満足度を上げるためには、業務全体の効率化が不可欠なのです。

ヘルプデスク業務を効率化する方法

• FAQページを充実させ問合せ数を減らす
• デジタル化による省人化
• ナレッジ化によるノウハウ共有
• 研修体制の強化とスキルアップ
• アウトソーシングの導入

ヘルプデスク業務の効率化を図るには、まずは「業務量の削減」と「対応の標準化」の実現が大切です。

その実現方法としては、「FAQページの充実（問合せ数の削減）」「デジタル化による省人化」「ナレッジ化によるノウハウ共有」「研修体制の強化とスキルアップ」「アウトソーシングの導入」などが挙げられます。

FAQページを充実させ問合せ数を減らす

FAQページを充実化することで、ヘルプデスクへの問合せ数を減らし業務効率化を図ることが期待できます。

FAQページにユーザーの知りたい解決策が乗っていれば、ユーザーは問合せすることなくトラブルを解消することができます。さらに解決までの時間も短縮できるため、問合せ数を減らすだけでなく、ユーザーの顧客満足度向上も期待できます。

アルティウスリンクでは、JR東日本様やTOTO様に導入した「FAQナレッジアセスメントサービス」をご用意しております。

ユーザーの自己解決率を高め、問合せ比率の低減を実現させたいとお考えの方は、ぜひ導入事例をご参照ください。

アルティウスリンク FAQナレッジアセスメントサービス

デジタル化による省人化

AIチャットボットをはじめとするデジタルツールを導入することで、ヘルプデスクのユーザー対応業務の一部を自動化・省人化することができます。

「よくある質問」など、問合せの多いトラブルに対しては、あらかじめ用意しておいた定型文で自動回答をすることが可能です。さらに問合せ内容の自動集計や分析も可能です。

近年、ヘルプデスクでAIチャットボットツールを導入しているケースが増えておりますが、一方で「AIチャットボットがお客様にうまく活用されない」といったお悩みも増えています。

もし、AIチャットボット導入後に、業務改善がうまくいかないとお困りの場合は、一度アルティウスリンクの「AIチャットボット品質アセスメントサービス」をご検討ください。

ヘルプデスクでのAIチャットボット活用方法については、動画でも詳しく解説しておりますので、こちらもぜひご参照ください。

auフィナンシャルサービス様をはじめ、多くのお客様企業のAIチャットボットソリューション導入・改善を手掛けたアルティウスリンクであれば、細かなニーズに最適化させたAIチャットボットソリューションをご提供いたします。

アルティウスリンク AIチャットボット品質アセスメントサービス

ナレッジ化によるノウハウ共有

業務の属人化を避けるには、これまでの対応をナレッジ化し部署全体でノウハウを共有することが大切です。

またノウハウをマニュアル化すれば対応の標準化はもちろん、新人研修にも活用できます。

ノウハウのナレッジ化、マニュアル化を進めるには、ヘルプデスク業務全体の効率化が不可欠です。問合せ対応に忙殺されてしまっては、ナレッジ化・マニュアル化を進める時間が無くなるからです。

そのためにも、FAQページの充実はAIチャットボットの導入などを同時に進めることが大切です。

研修体制の強化とスキルアップ

ヘルプデスクでは、常に最新のIT知識を学んでいく必要があるため、定期的な研修を実施することが大切です。

定期的な研修を実施すれば、まだナレッジ化されていない新しい事象のノウハウや対応方法を共有できますし、チーム内のスキルの高い人材の対応方法を学ぶことも可能です。なにより、研修を通じて担当者のスキルアップを図ることで、ヘルプデスクの業務改善効果が期待できます。

アウトソーシングの導入

ヘルプデスクの業務改善を、自社で実施するのが難しいという場合は、ヘルプデスクのアウトソーシングサービスを検討する方法もあります。

アウトソーシングサービスであれば、ヘルプデスクの人件費やDXツールなどの設備費を削減することが可能ですし、何より社内の人的リソースを割く必要がないため、本来の業務の生産性向上も期待できます。

実際、ヘルプデスク業務をアウトソーシングしている会社は日本で年々増えています。

アルティウスリンクでは、24時間365日・多言語対応可能なヘルプデスクサービスをご用意しております。

ヘルプデスクに寄せられる問合せを分析の上、FAQやチャットボットなどの自己解決チャネルを活用し効率化を図りながら、素早い応対で一次解決率・顧客満足度の向上に寄与いたします。

ヘルプデスクの業務改善を検討されている方は、ぜひ一度当社サービス概要や、導入事例をご参照ください。