【セミナーレポート】「金融業界Edition」プライベートセミナーを開催しました！｜ニュース・レポート・コラム

【セミナーレポート】「金融業界Edition」プライベートセミナーを開催しました！

2020年2月6日（木）、東京都渋谷区の「りらいあHRDセンター」にて、
金融業界のお客様企業を対象とした「Relia Success⁺ 2020　プライベートセミナー　金融業界Edition」を開催しました。

基調講演にはメディアでも活躍される岸博幸氏（慶應義塾大学大学院メディアデザイン研究科教授）を迎え、当社からはりらいあデジタル株式会社代表取締役を務める向川啓太、デジタル・マーケティング本部デジタルサービス開発部の中川純一が登壇しました。当日は、金融業界をリードする企業から50名を超える方々に参加いただきました。

デジタルシフトや日本経済の低迷が予想される今後の展望を見据え、金融業界各社はどのような視点を持ち、何に取り組むべきなのでしょうか。
当日のセミナーの様子をご紹介します。

基調講演：これからどうなる？！～日本の金融業界の展望～

＜登壇者＞
慶應義塾大学大学院メディアデザイン研究科
教授　岸博幸氏

まず岸氏が切り出したのは、今後の日本経済の動向とデジタルシフトによる市場の変化についてです。
日本の潜在経済成長率が上がらず、経済の低空飛行が続き、金融業界は厳しい状況に置かれるといいます。
さらに、デジタルの進歩に伴う第四次産業化はこれまで以上に進み、市場の構造変化は著しいと展望を語りました。
変化の激しい市場を乗り越えるにはどうしたら良いのでしょうか。

岸氏は、「イノベーション」を生み出せるか否か、が明暗を分けると断言します。
イノベーションとは、すでにに世の中に存在するものを組み合わせ
『ニューコンビネーション（新結合）』を作ることを指します。
日本語では「技術革新」と訳されますが、発明とは異なる概念です。
ゼロから新たに生み出すのではなく、すでににあるものから新しい組み合わせを作り続けることで経済や市場が好転するといいます。

潜在成長率を向上させていくためには、すべての業界でイノベーションに取り組む必要があるのです。

では実際に、どのようなニューコンビネーションを作っていけば良いのでしょうか。

岸氏は、音楽業界の過去20年を学んでほしいと続けます。
どの業界よりも早くデジタルシフトの洗礼を受けたのは音楽業界です。
約20年前にインターネットが普及し、音楽の違法コピーがまん延しました。
さらにデフレーションによって若者の音楽に対する購買活動は著しく低下します。
ネット業界による音楽配信サービスが広がる一方で、CDの売れ行きは格段に落ち、音楽業界は厳しい状況に陥ります。

打開策として打ち出したのが、ネット業界には真似できない、音楽業界ならではのサービス強化です。そのひとつが、「コンサート」開催頻度の増加でした。
ネット配信ではコンサート会場で味わえる独特なライブ感を届けるには限界があるためです。

こうして音楽業界の収益構造は20年で大きく変化を遂げました。
20年前は収入の7割がCD売上だったのに比べ、現在は収入の7割をコンサート売上が支えています。

金融業界も例外ではありません。
IT企業による金融サービスへの参入は、増加のいっとをたどっています。
とはいえ提供しているのは、送金サービスや家計簿機能などの付随サービスに留まっており、預金業務や貸出業務、為替業務などの本質的な金融サービスは、銀行や保険会社、証券会社でしか担えない業務です。
今後、各業界がデジタルシフトに直面するスピードはさらに加速することが予想されます。
だからこそ求められるのは「金融業界ならではの顧客に提供すべき付加価値」とは何かを考えることだと岸氏は言及しました。

最後に、デジタルはあくまでより良いサービスを提供し続けるための手段でしかないと伝えます。
これからの時代、デジタルの導入は生産性向上のための必須手段です。
だからといって自前主義にこだわる必要はありません。
効率面を考えると外部サービスを利用した方が最適だからです。
金融のプロとして意識すべきは、すでにに存在するものやデジタルを組み合わせ、イノベーション＝ニューコンビネーション（新結合）を生み出すこと。
そして永続的に求められる商品やサービスを提供し続けることだと締めくくりました。

りらいあ講演：ナレッジ整備から始める最適な顧客体験創造への道

＜登壇者＞
りらいあデジタル株式会社　代表取締役　向川啓太

りらいあコミュニケーションズ株式会社
デジタル・マーケティング本部デジタルサービス開発部　中川純一

続いて、りらいあデジタルの向川が登壇し、コンタクトセンターのデジタルシフトについて説明を行いました。

デジタルシフトの影響から、スマートフォンやPC、タブレット端末からサービスを利用するお客様は増加しています。
お客様はWebでの自己解決を最優先に考えるため、Webサービスを利用する顧客視点に立ったシームレスな対応が求められています。
Web上で解決できず電話をかけ直すことは、ロイヤルティの低下につながりかねません。
お客様をイライラさせない、手間をかけさせないといったエフォートレスな顧客体験の必要性は、コンタクトセンターだけでなくどの業界にでも当てはまる重要なテーマです。

では具体的にどのような対策を行えば良いのでしょうか。

向川は、まるでひとつのチャネルで対応されているような顧客体験を提供することがポイントであると述べます。
もしFAQでの解決が難しい場合は、すぐにチャットボットにつなげるなど、策を講じておくことが必要であると説明しました。
このようなエフォートレスな顧客体験を提供するためには、「データの統合・連携」が重要です。
これはコンタクトセンターが担う大きな役割のひとつでもあります。
アプリケーションやチャットボット、RPAを有効活用するためには、ナレッジを漏れなく整備することが必要であると伝えました。

加えて、当社デジタルサービス開発部の中川は、お客様を自己解決へ導きエフォートレスな顧客体験を提供するために「コールリーズンのデータ分析、心理学的な行動分析」を徹底的に行ったFAQ整備が重要であると伝えます。
実際にどうしたら良いのでしょうか。
ナレッジの活用法と活用する必要性について、当社がご提供するサービスよりご案内しております。ご参照ください。

▼ サービス紹介「自己解決パック」

最後に、デジタルシフトが進むにつれお客様の自己解決欲はさらに高まると繰り返し語りました。
時代に合わせたエフォートレスな顧客体験を提供するためには、コールセンター以外の場所、特にWebサイト上にFAQやチャットボットを設置し、お客様の問題や疑問をいつでもストレスなく解消していくことが求められます。そして自己解決に導けるか否かは、「コールリーズンのデータ分析」「心理学的な行動分析」に基づいたFAQ整備にかかっているとセッションの内容をまとめ、締めくくりました。