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センター運営にとどまらない、アルティウスリンクのDX推進支援【取り組み編】

コラム

2022.08.02

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

前回の記事「センター運営にとどまらない、アルティウスリンクのDX推進支援【考え方編】」では、CX向上に向けたチャネルの強化やデータ活用の必要性と、これを実現するために当社がサポートできる領域についてお伝えしました。今回は具体的に、当社が実際に携わったCRMの設計、運用支援を課題別にご紹介します。

問合せチャネルの拡大とオムニチャネル化による利便性の向上

顧客の利便性向上のためにチャットボット、有人チャットといった新たな問合せチャネルを株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサポート向けのクラウドサービスService Cloud上に構築し、Web上やLINEに実装。このほか、電話やメールなどのデータもService Cloud上に一元管理し、分析指標を統一させることで、改善に向けた分析や適切な施策の実行が可能となりました。当社ではService Cloud導入から各チャネルへの実装、ほかのチャネルと共通となるデータ指標の策定を行い利便性向上に寄与しました。

【図1】
問合せチャネルの拡大とオムニチャネル化による利便性の向上

書類審査の電子化による業務効率化

本取り組みのお客様企業は、業務効率化のためには、紙面上での審査申込件数を減らしWeb上での申請を増やすことが必要と考え、改善を実施。Web上のマイページからの申し込みを可能とするExperience Cloud※1)を導入するとともに、照合のために必要な顧客データをSales Cloud※2)に格納しすぐに参照できる状態としました。この取り組みの中で、当社はツールの導入や連携、Web上の申し込みフォームやマイページの実装支援を行い、電子化を支援することで、業務効率化に貢献しました。

  • ※1)株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するWebやアプリケーションを構築できるサービス
  • ※2)株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する案件管理クラウドサービス
【図2】
書類審査の電子化による業務効率化

このほかにもお客様企業に対してCRMの導入や構築を行ったさまざまな導入事例がございます。
ぜひご覧ください。

【事例】エネルギー会社様

事例

顧客とのエンゲージメント強化に向けたCX向上の取り組み。Salesforceを活用したPDCAサイクルでチャネルのつまずきポイントを発見、改善した事例のご紹介。

また、お客様企業のDX推進に向けた、当社の考え方や支援方法についてはこちらをご覧ください。

センター運営にとどまらない、アルティウスリンクのDX推進支援 【考え方編】

コラム

当社はコンタクトセンターの運営業務はもちろんのこと、センター運営の基盤となるCRM(Customer Relationship Management)の導入支援や他システムとの連携構築、運用支援も行っています。

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