顧客ニーズを理解する。これは企業にとってサービス価値を高めていくための重要なテーマではないでしょうか。今回はこの課題解決に有効な施策についてご紹介します。

複雑化する顧客ニーズ

企業は新商品の開発、サービスの改善などに必要な顧客ニーズの把握を模索する一方で、それらは多様化の一途をたどっています。以前は、情報収集できるチャネルが限定されていたことから、顧客がもつ情報は画一的でした。しかし現在の顧客は、さまざまなチャネルから多様な情報を収集しており、ライフスタイルや価値観もさまざまです。これに伴い顧客のもつニーズも複雑化しています。このような状況で企業が正確に顧客ニーズを捉えることは、困難になっています。

どのようにニーズを理解（把握）するか

では、正しく顧客のニーズを理解するためにはどうすればよいのでしょうか。
例えばアンケートは代表的な手法の一つです。紙面や電話の他、Webなどでも実施が可能であり、比較的容易に多くの顧客の声を収集することができます。一方、ニーズ理解に有効な回答を導き出すためには、要望の背景や理由を聴きだす必要があり、緻密な調査設計が求められます。また、インタビューなども顧客の生の声を直接ヒアリングできるため有効です。インタビュアーは商品やサービスなどの豊富な知識が必要ですが、これらをもって適切なヒアリングを行えば、ニーズの推察に役立つ貴重な声を収集できます。その他にもさまざまな手法がありますが、当社では、「超リアルボイスマーケティング」と題し、新たな方法で顧客のニーズの収集に努めています。

「超リアルボイスマーケティング」とは？

「超リアルボイスマーケティング」は、当社と、三井物産グループのベンチャースタジオ「Moon Creative Lab Inc.」　の中の「メタジョブ！」の協業による取り組みであり、共感による対話やヒアリングを通じ、顧客自身では気づきにくい深層欲求や、言語化が難しい本音、商品改善に直結する真の顧客の声をオンライン上で収集するソリューションです。

顧客の多くは自身の考えやそれに至った背景を整理し、言語化して企業に伝えることはありません。例えば「〇〇のような商品が欲しい」という表層的な意見にとどまることがほとんどで、使用シーンや用途、使用感、既存商品の不満点など細かく伝えることはありません。そのため顧客が言葉にしたことを顧客の声として記録するだけでは、本音、つまり真のニーズを知ることはできません。そこで、商品やサービスの愛用者でもあるファンスタッフ*が顧客と同じ視点に立ち、双方向のコミュニケーションを取りながらヒアリングを行ったり、テーマに沿った座談会を進行したりすることで、顧客の思考プロセスを整理して、真のニーズを引き出します。ファンスタッフは、実際の使用感や体験を持ち合わせていることから、顧客と共感性の高いコミュニケーションが可能であるため、顧客の本音の深堀や言語化が期待できます。

*ファンスタッフ・・・商品やサービスを愛用している一般ユーザーのうち、主催者（主に当社および Moon Creative Lab Inc.）が 、利用者目線に立って顧客との対話ヒアリング業務を委託した人。

顧客ニーズはますます多様化することが予想され、その収集は、いっそう困難となります。また、顧客の声を収集できても、それが真の顧客ニーズであるか、吟味が必要です。より精度の高い顧客ニーズを収集するためにも、顧客同士の自発的な対話の機会を創出し、自社製品やサービスの開発にいかしてみてはいかがでしょうか。