優れた取り組みの共有は、類似する課題の解決に役立ち、業務品質の向上につながります。当社では、より良いサービスの提供を目的として社内事例の表彰制度を設けています。今回は、ヒトとデジタルを融合したオペレーションが高い評価となった西濃運輸株式会社様の業務を受託するセンターの事例を紹介します。
100%つながる安心感を提供したい
西濃運輸株式会社様では、集荷から配送までいつでもつながる高品質な物流サービスの提供を目指しています。そのため、コンタクトセンターのKPIには応答率100％が掲げられ、顧客に100%つながる安心感を提供したいという想いがありました。それに応えるべく、当社では日々のオペレーションに工夫を取り入れ、既に月間で98％近い応答率を維持していましたが、日々の繁閑差に加え、自然災害や事故発生時の呼量増加も重なり、応答率100%の達成は困難な状況でした。また、今後予定されていた営業拠点の中長期的な拡大に伴う呼量の増加にも対応が必要でした。そこで、デジタル活用による応答率向上の検討を開始しました。
人の温かみを感じるデジタル活用
西濃運輸株式会社様が人の温かみを重視していることを踏まえ、当社はデジタルツールを「有人対応のポテンシャルを最大限発揮するためのサポート」という位置づけで活用することで、ヒトとデジタルの両立を図りました。着目したのは、問合せにおけるあふれ呼で、それらをボイスボットで対応することをご提案しました。具体的には、入電の25%を占める集荷受付のあふれ呼をボイスボットで自動受付、それ以外の問合せは折り返し対応とし、対応件数と応答率の向上を図りました。また、ボイスボットとの会話途中で離脱した顧客にはオペレーターが発信を行い、離脱した顧客のフォローも実施しました。このように人の温かみを残しつつ、デジタル活用によりいつでも「つながる」コンタクトセンターを構築しました。これらの取り組みの結果、突発的な呼量の増加に際して安定した応答率を実現し、繁忙の時間帯において応答率100％を達成しました。
お客様企業と共創するCX
このようなヒトとデジタルを融合したオペレーションの実現には、顧客応対のあるべき姿を定義した上での課題特定やソリューション選定が重要です。今回のDXを通じたCXの高度化に向けた取り組みは、「顧客からのすべての電話を取りきる」という西濃運輸株式会社様の想いに、当社が深く共感した結果です。また、オペレーションの安定稼働から当社のオペレーターのEX向上に寄与、さらなるCX向上に挑戦する土壌ができました。このような取り組みをお客様企業に高く評価いただけたことを受け、今後も自動受付の領域拡大を目指し、CXの共創に取り組んでまいります。
事例：西濃運輸株式会社 様
事例紹介
・呼量が多い時間帯で応答率100％を達成
・突発的な呼量増にも高い水準で応答率を維持
※記事の内容、お役職の情報は2023年5月作成時のものです。
