BPRとは？「業務改革」のフレームワークをわかりやすく解説｜ニュース・レポート・コラム

BPR（業務改革）とは、業務プロセスや体制を抜本的に再構築する取り組み

BPRとは「ビジネスプロセス・リエンジニアリング」の略称で、個々の業務タスクではなく、業務プロセス全体の観点から業務改革することを意味します。

組織構造、業務フロー、情報システムなどを抜本的に再構築することで、企業本来の目的や目標の実現を目指すことを、BPRと呼びます。

BPRという言葉自体は、1990年代のアメリカで生まれました。当時の日本では、バブル経済崩壊後の企業立て直し手法として注目されましたが、「業務改革」よりも社会問題ともなった「大量リストラ」一因ともいわれています。

ところが近年になってBPRが注目されたのは、労働生産性の低さの原因として、社内部門・部署の分業化、専門化が進んだ結果、企業全体の業務プロセスが分断し非効率化してしまったことが挙げられます。人手不足や社会環境の変化により、既存の組織体制・業務プロセスでは、現在の状況に対応しきれなくなっているのです。

全体の業務プロセスそのものが非効率化している状況で、個別部門のさらなる最適化は、さらなる非効率化を招いてしまいます。そのため、BPRでは各業務・各部門ではなく、組織全体の業務プロセスの改革、ひいては組織改革を目指すのです。

BPR（業務改革）と業務改善の違い

BPR...業務プロセスを抜本的に見直し、企業活動全体を最適化する
業務改善...業務プロセスは変更せず、プロセスの中での効率化を目指す

BPR（業務改革）と業務改善は、言葉は似ていますがその意味は大きく異なります。

業務改善は、あくまでも個々の業務の効率化を目指します。業務プロセスの中で人・モノ・情報を最適化し、業務プロセスの中での各タスクの効率化を目指すのが、「業務改善」です。

一方、BPR（業務改革）は業務プロセスそのものを抜本的に見直します。その目的は、業務の効率化ではなく、企業全体の生産性向上です。

企業の本来の目的・目標を達成するため、企業全体の業務プロセスを改革することで、業務の効率化や生産性の向上を目指すのです。

もちろん、BPRの中には、個々の業務タスクが含まれることが多々あります。ただ、BPRはより全体を俯瞰して、企業全体の生産性向上を図ることが大きな目的になります。

BPR（業務改革）とDX（デジタルトランスフォーメーション）の違い

BPR...業務プロセスを抜本的に見直し、企業活動全体を最適化する
DX...デジタル技術によってビジネスモデルや組織そのものを変革する

BPRと同じく、DX(デジタルトランスフォーメーション)も、生産性を上げる方法として注目されています。実際、「BPRのためDXを導入する」といった使い方をされるケースも散見されます。

ただ、厳密にいえばこの二つは目的が大きく異なります。それは「ビジネスモデルの変革」を含むか、含まないのかです。

DXは、組織変革はもちろん、ビジネスモデルの変革も目的とされます。DXが目指すものは、単にデジタル技術やツールを導入することではなく、データやデジタル技術を使って、顧客目線で新たな価値を創出していくことだからです。

対してBPRは、企業の業務内容や組織構造などの根本的に見直しを通じ、ビジネスモデルではなく業務プロセスを再設計する取り組みです。

BPRのメリットとデメリット

業務プロセスの改革を通じ、企業全体の生産性向上を目指すBPRは、大きなメリットが見込める半面、デメリットも少なからず存在します。デメリットをきちんと理解したうえで進めないと、BPRは失敗に終わってしまう可能性もあります。

BPRのメリット

コスト削減
利益最大化
業務効率化 / 生産性向上
従業員満足度（ES）向上

BPRの具体的なメリットとしては、「コスト削減」「利益最大化」「業務効率化 / 生産性向上」「従業員満足度の向上」などが挙げられます。

業務プロセス全体を見直し、無駄を省くことでコストを削減し、さらに業務効率化・生産性向上を実現することで、企業全体の利益最大化が図れます。

また近年特に注目されている「従業員満足度」においても、業務プロセス改革を通じた「働きやすい職場環境」を実現し、人手不足の中での離職率を低下させることができます。

BPRのデメリット

初期費用や導入工数が大幅にかかる可能性
従業員への負担が一時的に大きくなる可能性

BPRのデメリットとしてまず挙げられるのは、初期費用と導入工数が大幅にかかる可能性がある点です。

繰り返しとなりますが、BPRは企業の業務プロセスそのものを改革・再構築します。すでに出来上がった体制を一から立て直すため、会社規模が大きくなればなるほど、その工数は増えコストは高額になる可能性があります。

また、従業員への負担も見逃せないデメリットです。すでにある業務プロセスに慣れている従業員に対し、新たな業務プロセスを強引に導入してしまえば、従業員の心理的・身体的な負担は大きくなりますし、理解ある従業員であっても、新たな業務プロセスに慣れるまで時間がかかり、場合によっては離職原因となってしまう可能性があるからです。

導入事例からみるBPRのメリット

新型コロナウイルスの感染拡大により、従来のコールセンター業務を在宅オペレーションに移行する必要のあった大手会計ソフト会社様において、アルティウスリンクではお客様企業の方針に従い、すぐに在宅化に着手。

労務管理やオペレーターの業務フォローはもちろん、在宅化の問題点であるセキュリティ面でも堅牢なセキュリティシステムを導入し、業務プロセスの抜本的な改革に成功しました。

在宅オペレーションとなったことで稼働がさらに安定し、80～90％に留まっていた応対件数の対計画達成率が100％と大きく改善し、CX向上に貢献したほか、通勤負担がなくなったことで従業員満足度の向上にも寄与いたしました。

複雑な業務プロセスが問題となっていたお客様企業において、アルティウスリンクでは業務プロセスのアセスメントを行ったうえで、現場視点から工程の最適化を提案。RPAによる自動化やオペレーションと並行したメンテナンスを実施したことで、全体の作業効率を127%に。20~30人分相当の工数削減と、オペレーションミスの激減も実現いたしました。

電話問い合わせが多いTOTO様の商品カスタマーサポートにおいて、専用チャットボット導入とあわせてAIチャットボット品質アセスメントを実施。

AIチャットボットの正答率や解決率向上に向けて多角的にアセスメントしたことで、売上増にもかかわらず問合せ数の減少を実現。TOTOグループCS大会金賞の栄誉にも輝きました。

BPRの進め方：5つのステップで段階的に導入

検討（目的・目標の設定 / 対象業務範囲の設定）
分析（課題分析 / 業務の可視化）
設計（戦略・方針の策定 / 実施方法の検討）
実施（戦略・方針・実施方法に基づいたBPRの実施）
モニタリング・評価（業務モニタリング・効果測定・達成度評価）

BPRでは「検討」「分析」「設計」「実施」「評価」の５段階で進めることが大切です。

BPRの進め方① 検討

BPRを進めるには、何よりもまず「検討」が必要です。

検討段階では、BPRの目標・目的設定を、会社全体で共有するところから始まります。社員から現場での課題をヒアリングするのはもちろん、上層部メンバーによる企業戦略の改善点などを洗い出し、社員代表者と上層部で全体の課題をすり合わせたうえで、その解決に向けた目標設定を定めます。

重要なのは、可能な限り具体的な目標・目的設定を行うということです。「現在の業務プロセスでかかっている工数を20％削減する」などの具体的な目標を定めないと、BPRもあやふやなままで進んでしまい、抜本的な業務改革を行うことができなくなってしまいます。

BPRの進め方② 分析

検討が済んだら、次に行うのは「分析」です。

現状の業務プロセスにおける課題をすべて洗い出したら、業務プロセスの各当社にヒアリングしながら、最適な業務プロセスを分析していきます。

BPRの進め方③ 設計

業務プロセスの課題を把握したら、今度は最適な業務プロセスに改革するための具体的な実施の方針・新たなビジネスプロセスの設計を行います。

不要なプロセスを省くだけでなく、必要なプロセスを効率的に運用するためのルール作りなど定め、実施に向けたスケジュールも策定します。

BPRの進め方④ 実施

検討・分析・設計が完了し、実施計画がまとまったら、いよいよBPRの実施です。

業務プロセスの抜本的な改革は、多くの社員や業務にかかわるため、実施の際は適宜社内で認識を共有しながら進めていきます。

また範囲が広い場合は、一気に実施するのではなく都度マイルストーン（中間目標）を定め、段階的に進めることも大切です。

BPRの進め方⑤ 評価

BPRを実施したら、業務プロセスに問題はないかをモニタリングします。新たな問題や課題があった場合でも、モニタリングによって課題を発見し、早期に対応できます。

モニタリングの際は、適切な指標や評価基準を設定したうえで、定期的に一貫した方法でデータを収集・分析することが大切です。こうすることで、客観的な視点からBPRの効果測定と達成度の評価を行うことができます。

BPRを実現する手法・フレームワーク

業務仕分け
ABC分析
BSC（バランススコアカード）
ERP
シックスシグマ
SCM
BPO
シェアードサービス

BPRの検討・分析・設計段階で良く用いられるフレームワークや、BPRを実現するための手法がいくつかあります。

業務仕分け

業務仕分けは「業務調査」とも呼ばれます。この業務仕分けでは、現在の状況を可視化するため業務プロセスや各プロセスの連携を図式化する方法などがあります。

ABC分析

「重点分析」とも呼ばれるABC分析は、売上高やコスト、在庫などの指標を大きい順にランク付けし、優先度を決めて管理するための分析フレームワークです。事業の効率化や実態に即した経営戦略を立てる参考データとするために用いられることが多いです。

BRPBPRでは現状の課題分析はもちろん、BPR実施後の効果測定としても用いられます。

複数の製品に使用する塗料や消耗品、光熱費などが間接費の例として挙げられます。

BSC（バランススコアカード）

BSCは、「財務」「顧客」「業務プロセス」「学習と成長」の4つの観点から多面的に企業業績や経営上の戦略を評価・分析するフレームワークです。

BPRにおいても業務プロセスはもちろん、経営上の戦略設定を定めるうえで用いられることが多くなっています。

ERP（エンタープライズ・リソース・プランニング）

ERPとは、企業が持つ資源（人・モノ・金・情報）を一つに集めて管理し、適切に分配・活用するという考え、およびシステムを指します。

ERPシステムを導入することで、企業全体のシステムやデータが一元管理でき、経営資源の効率化や意思決定のスピードアップを実現できます。

シックスシグマ

統計学に基づき、業務務の各プロセスで発生するばらつきを分析し、組織全体として高い品質を保つフレームワークです。BPRでは業務プロセス全体の再設計を行った後、その業務プロセスの最適化を図るために導入されます。

SCM

「Supply Chain Management」の略称であるSCMは、商品供給の流れ（サプライチェーン）のプロセスを、最適に管理する手法のことです。

SCMでは関連部門や企業間で情報を共有・管理するため、組織や企業の壁を越えた業務プロセスを最適化することができ、業務効率化や収益最大化が期待できます。

BPO

BPOとは、企業の業務プロセスの一部を専門業者に外部委託するアウトソーシングサービスです。

BPOでは委託した業務プロセスの企画・設計・実施までをベンターに任せることができるため、BPRの一環として業務プロセスの一部を、専門知識を持ったBPOベンダーに委託し、業務プロセス全体の最適化を図るケースがよく見られます。

シェアードサービス

シェアードサービスとは、複数のグループ会社を持つ企業が、人事・法務・情報システム・営業事務など、利益に直結しない間接業務を1か所に集約し、グループ間で共有（シェア）することで、コスト削減や業務効率化などを目指す企業改革方法のことです。

シェアードサービスは同じグループ会社内で業務を完結するため、外部委託するBPOなどのアウトソーシングとは異なりますが、その目的はBPOと同じく、生産性の向上や従業員の負担軽減などになります。

BPRを実現するアルティウスリンクのアセスメントサービス

業務プロセス全体の改革・再設計は、その規模が大きくなればなるほど、想定外のトラブルが発生するリスクが高まります。事前の検討や分析、BPRの設計などが十分に行わなければ、実施のためのコストが無駄に終わるだけでなく、さらなる生産性低下を招きかねません。

成功すればメリットが大きいものの、失敗したときのデメリットも考慮すれば、BPRは慎重に計画・実施する必要があります。

だからこそ、BPRを検討される場合は、企業課題の分析や企業ニーズにマッチした最適なソリューションを提案できるコンサルティング・アナリティクスサービスをご利用することを強く推奨いたします。

KDDI・三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、幅広いお客様企業のアセスメントサービスを手がけてきたアルティウスリンクでは、BPRを行う上で重要なコンサルティングや業務プロセスの可視化サービスはもちろん、業務プロセスの再設計・構築まで、BPRのトータルソリューションを提供することが可能です。

BPRをご検討の際は、ぜひアルティウスリンクまでご相談ください。

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