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「顧客に寄り添った対応力」とは何か。当社社内イベント「応対コンクール 2021」から考える、今求められる顧客対応

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

デジタル化が加速する現在のカスタマーサービスにおいて、ヒトの温かみのある対応や背景、ニーズを聴き出す力は付加価値要素となっています。このような状況を踏まえ、2022年1月27日(木)に開催した社内イベント「応対コンクール2021」においても、"顧客に寄り添った対応力"をテーマに設定しました。

応対コンクールとは
参加するオペレーター同士が顧客応対力を高め合うイベント。コンタクトセンターに必要な応対とは何かを考え、品質向上のために毎年開催。今回で24回目を迎えます。参加者は予め定められた架空のコンタクトセンターのオペレーターとして、顧客応対を実演します。

有人対応で求められるのはヒトだからできる顧客への寄り添い

カスタマーサービスのデジタル化が進みヒトを介せずに問題解決できるようになり利便性は向上していますが、この先もヒトによる心情へ寄り添った対応がなくなることはないでしょう。このような背景から、本イベントの課題設計では、デジタル社会における顧客への寄り添い方について取り組む内容としました。

オペレーター役の設定概要
スポーツジム運営やフィットネス器具の開発、製造販売などを行う企業のサポートセンターにおいて、会員からの商品やサービスに関する問合せに対応

■顧客役の設定概要

背景 コロナ禍で在宅時間が増えたことで体力の低下を感じ、この企業のフィットネス器具を購入
ダイエットの成果は得たものの体力の回復は満足できていなかった
認知・興味 同社の他サービスであるパーソナルトレーニングの存在を知った
購入機器を活用したプログラムや食事指導に興味を持った
内情 プログラムがハードという口コミを閲覧し、トレーニングについていけるか不安を感じた
ニーズ 問合せを通じて、自身に適切か見極めたい、不安を払しょくしたい
また、サービスを利用して体力を回復したい

サービスの内容に期待感を持ちながらも、ネガティブな口コミを見たことで不安を感じた顧客。申し込みを躊躇する気持ちに対し、どのように寄り添った応対を組み立てていくかが課題となりました。

顧客へ寄り添えるオペレーターがCX向上の鍵を握る

寄り添った応対とは、会話を通して顧客のニーズを深掘り、最善の提案することにより実現できます。審査でもこの点がポイントとなりました。問合せに対しマニュアル通りに答えるだけでは、「サービスに対する不安の払しょく」といったニーズを把握できません。そのため、いつ、なぜ、どのようにといった5W1Hを意識した問いかけにより顧客の悩みや不安を聞き出し、解消に導くことが必要です。今回の入賞者もこのような手法でニーズの把握に努めました。

サービスの訴求においては、ニーズに合った訴求ポイントを伝えることで、納得感のある申し込みにつなげることができます。「不安を払しょくしたい、体力を回復させたい」という顧客のニーズ。これに対して、サービスの画一的な説明を行うのではなく、「購入機器を有効活用できる指導と顧客の体力に合わせたプログラムでより効果が得やすいトレーニングが可能」といった、顧客にとって有益な点を訴求し、クロスセルを実現しました。

このように、顧客一人ひとりに寄り添い、最適な提案ができるオペレーターはCX向上への鍵となることからカスタマーサービスに重要な役割を担うことになります。

ヒトとデジタルを組み合わせたオペレーションでCX向上をサポート

顧客のニーズに応えるためには、デジタルチャネルの整備とオペレーターによる寄り添いの双方が必要不可欠です。ヒトとデジタルを組み合わせることで、CXがより良くなります。デジタルチャネルの有効活用に向けては、顧客属性や導線の把握を通じたチャネル設計の模索が必要です。同様に有人対応も、顧客にとってどのような対応が望ましいかを繰り返し検討する必要があります。

当社は、お客様企業の目指すべきカスタマーサービスのあり姿を理解し、高品質な有人対応による運営支援と、適切なデジタルコミュニケーションの設計・導入で、顧客により良いサービスを提供します。ぜひお気軽にご相談ください。

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