コンタクトセンター運営で心理的安全性を高めるには

コラム

2022.03.24

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

組織の力を高めるためのキーワードとして、心理的安全性が注目されています。この視点をコンタクトセンター運営に当てはめると、モチベーションUPや離職率低減につなげられるのではないでしょうか。今回は、コンタクトセンターにおける心理的安全性について考察しました。

コンタクトセンターにおける心理的安全性とは

心理的安全性の高い組織は、安心して発言できる状態にあります。どのような意見でも受け止めることで、組織内での発言に安心感を持つことができるようになり、メンバー同士の関係性構築につながります。その結果、組織が活性化し、パフォーマンス向上や人材の定着率向上が期待できるため有効です。
一方、コンタクトセンターのオペレーターは顧客との対話が主業務であるため、職場内での発言を通じてお互いを認め合う機会は多くありません。しかし、会話の機会があることで、オペレーター同士や管理者とオペレーター間の信頼関係を高め、前向きにオペレーションに取り組める、長期的に勤務できる環境づくりは可能です。

オペレーターを孤立させない環境づくりが重要

コンタクトセンターで勤務するオペレーターは、ストレスを抱えやすい環境でありながら、その心情を吐露する場所が十分あるとはいえません。不安を解消できずに勤務が継続すると、離職につながることがあります。その回避には、オペレーターを孤立させない環境づくりが大切です。孤立を防ぐために、管理者が一人ひとりに目を配ることは言うまでもありません。しかし、在籍人数の多い大規模センターなどでは手厚いフォローが難しい場合もあります。その場合、管理者だけがフォローするのではなく、オペレーター同士でフォローしあえるように日頃からコミュニケーションが発生するチーム体制が必要です。例えば、先輩オペレーターがメンターとして後輩をフォローする体制があれば、管理者以外の相談する相手が明確になり安心感が得られます。他にも座談会を開催し、会話ができる機会を設けることで、お互いを褒めたり、共感したりするきっかけとなり、コミュニケーションを活性化させます。

当社においても、メンタルヘルス管理システムやブラザー・シスター制度を導入しているセンターがあり、働きやすい環境作りに努めています。これらの仕組みの導入により、より良い職場環境の提供を実現した事例を、ぜひご覧ください。

EX向上は顧客に良質なカスタマーサービスを提供する源

カスタマーサービスにおいて、顧客に寄り添う有人対応は、デジタル化が推進されても重要なチャネルです。その対応を行うオペレーターのモチベーションは、対話する顧客に影響を及ぼすためCX向上を目指すうえでも重要です。また、オペレーターが安定して勤務できる環境をつくり、EXを高めることは、離職率・欠勤率などセンター運営で抱える問題の解決につながります。心理的安全性を含め、EX向上は顧客に良質なカスタマーサービスを提供する源になるため、継続した取り組みが必要です。

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