当社グループ会社のりらいあデジタル株式会社が幹事企業を務める一般社団法人サポートデジタル協会（以下SDI）主催のSupport DX Summit 2022が、2022年10月11日（火）に開催されました。Support DX Summitはデジタルチャネルを活用した革新的な顧客体験を創出する企業やサービスを発見し、共有・共感し合うアワードイベントです。一次審査では、Support DX Summit選考委員会にてノミネート企業を選定。最終選考はSupport DX Summit審査員5名によるポイント投票で行われます。

Support DX Summitノミネート企業から見えてきた二つの特徴

一次審査を経て最終選考にノミネートされた企業は全6社。観光・レジャー、情報サービス、金融などさまざまな業種から選出されています。どのような取り組みが評価されたのか、ノミネート企業の事例から見えてきた二つの特徴をまとめました。

人の心情に視点を当てたカスタマーサポート

大賞を受賞した株式会社バニッシュ・スタンダードは、Web上での接客による、新しい顧客体験の提供が高く評価されました。店舗では直接おすすめ商品を聞いたり、接客の様子からその店員の人となりや雰囲気を感じ取ったりできますが、Web上ではそれが困難です。そこで、店員個人のSNSアカウントをWebサイトに連携し公開。店員がSNS上でサービスや商品の写真、動画を公開すると、Webにも同様のものが反映されます。お客様はそのWebコンテンツを閲覧することで、以前から店員のことを知っているような感覚を得られます。また、店員の写真や動画を参照することで、商品やサービスに対する疑問の払しょくや購入の後押しにもつながるなど、Web上でも購入を迷うお客様に寄り添った対応を実現しています。
他にもビッグローブ株式会社では、サービス解約を試みるお客様に対し、リテンションを実施。その際に、追いかければ追いかけるほど逃げていくといった「恋人の心理」をヒントにスクリプトを作成しました。サービス解約の申し出があってもすぐに解約阻止のトークを行うのではなく、丁寧にヒアリングした上で継続のメリットを伝えることで、解約率を下げることに成功しました。

どちらの取り組みも、人の心情に着目したカスタマーサポートで成果を出している事例と言えます。

業界イメージを新しくする顧客体験の提供

株式会社みんなの銀行では、使いやすさを追求したスマートフォン完結型の銀行サービスを提供しています。一般的な銀行の場合、24時間口座開設の手続きは可能ですが、実際に口座開設される時間帯は営業時間内となります。しかし、同行ではeKYC※1を活用し、いつでも口座開設が可能であり、面倒な窓口処理や紙書類の提出は一切必要ありません。そのほかにもアプリ内での簡単な操作のみでお金の借り入れができたり、さまざまな金融機関と連携し資産を一元管理できたりと、銀行手続きの「めんどくさい」「むずかしい」といったイメージを払しょくし、よりよい顧客体験を実現しています。
また、三菱地所レジデンス株式会社の事例では有名人のデジタルツイン※2を活用し、オンライン上であたかも自らが内見を行っているような体験を提供。同社は不動産手続きの特徴である膨大な書類や手続きへの対応といったお客様への負荷を軽減すべく、DX推進に取り組んでいます。今回の取り組みも、一方通行になりがちなブランドプロモーションを双方向のファンコミュニケーションに変えるとともに、これまでのような実地内見への申し込みや内見時間の確保などの煩雑性をなくして手軽にオンライン上で内見できるといった新しい体験価値を提供しています。

• オンライン上で本人確認を完結するための技術
• 現実の世界から収集したさまざまなデータを、まるで双子であるかのように、コンピュータ上で再現する技術のこと