2020年5⽉21⽇（⽊）、LINE×りらいあオンラインセミナー「コンタクトリーズン分析とAI自動対応でUXを再設計〜アフターコロナのコンタクトセンター構築〜」が開催されました。

新型コロナウイルスの影響を受け、コンタクトセンターでは営業時間の短縮や在宅勤務、オペレーターの稼働を絞る"三密"を避けた運営が求められるようになりました。アフターコロナにおいては、このような状況下での最適な顧客体験の提供を考え、UX（User Experience）の再設計が必要となります。

コンタクトセンター運営の変化が求められる中、新たな時代におけるUX設計とそれらの実現方法について、りらいあコミュニケーションズ株式会社の中川とLINE株式会社の村上氏が語りました。

■セミナー概要はこちら
https://www.services.altius-link.com/news/74/

UXは問合せの手段を起点とせず、コンタクトリーズンで設計

コロナ禍において、コンタクトセンターへの入電抑止を目的としたコマーシャルを多く目にするようになりました。これは、多くの企業では、いまだコンタクトセンター＝電話対応（有人対応）という前提に立っていることを意味します。しかし、今回のような緊急事態による人的リソースのひっ迫や、問合せの急増という状況下におけるUXを考えた場合、より多くの問合せに対応するため、お客様の問合せの内容に応じた有人、非有人の切り分け、つまり高度な問合せは有人対応、簡単な問合せは自己解決を促すといった全体最適化を図る必要があります。

りらいあコミュニケーションズ株式会社の中川は、これらの切り分けの手段としてコンタクトリーズン分析が有効であると述べました。これまでコンタクトセンターにおけるコンタクトリーズンは、主にサービス改善を目的として活用されてきましたが、UX改善への活用も可能です。具体的には、各問合せの「難易度（通話時間やエスカレーションの有無）」と「入電件数」を掛け合わせることにより、問合せごとに有人対応、非有人対応の仕分けが可能となるとし、金融業界のお客様企業の取り組みを事例として、その具体的な取り組み方法を伝えました。

アフターコロナにおいても今回の教訓からこの傾向はますます強まるとし、コンタクトリーズン分析の際に必要となるコンタクトリーズンの蓄積と、分析によるUX設計をりらいあコミュニケーションズでもサポートしていきたいと述べました。

AI導入によるUX再構築も手段のひとつ

中川の説明に加え、最新のAIソリューション導入も有人、非有人対応への切り分けを加速させるとLINE株式会社の村上氏は語ります。

セッションでは、具体的なソリューションとして、「LINE BRAIN」が提供する「LINE BRAIN SPEECH TO TEXT」（音声認識）と「LINE BRAIN TEXT TO SPEECH」（音声合成）、CTI/PBX を組み合わせた「LINE AiCall」を紹介しました。人間のような自然な会話により、単なる問合せへの応答だけでなく、予約受付や購入などヒトの代わりになって業務を行うことも可能であり、実用化に向けた飲食店での実証実験も開始。お客様からの予約や希望日時の空席伝達、店舗への転送などを飲食店スタッフの代わり行い、全コールの80%をカバーするといった結果を出しています。

これらのソリューションはコンタクトセンターへの導入により、労働力不足の解決はもちろん、人件費削減への効果も期待でき、センター席数約200席あたりAI代替率を20%にしたところ、年間コスト削減効果は1.2億円になると試算しています。

村上氏は、「今できるデジタル施策やAI導入を一つひとつ着実に行っていくことで、自然と有人と非有人を組み合わせた応対を実現できる」と強調。アフターコロナにおけるコンタクトセンター運営には、有人と非有人の明確な切り分けが必要であり、その手段としてAIを活用したUX構築が求められています。

アフターコロナを見据えたUX設計に向けて

コロナの影響により、コンタクトセンターでは、BCP対策を見据えたマルチチャネル化や、非有人対応での問合せ解決率の向上が求められるようになりました。これらの実現には、コンタクトリーズンを用いたUX設計や、デジタルツール導入によるUXの再設計が必要です。りらいあコミュニケーションズはこれらの課題解決を通じて、お客様企業のアフターコロナに向けたコンタクトセンター構築をサポートして参ります。