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安定したコンタクトセンター運営に向けたメンタルヘルスケアの取り組み事例

コラム

2021.09.07

※ りらいあコミュニケーションズは、KDDIエボルバと経営統合を行い、9月1日より、新会社「アルティウスリンク株式会社」になりました。

長引く新型コロナウイルス感染拡大の影響で、出勤への不安や、不慣れな在宅勤務にストレスを抱えるオペレーターが増えています。今回は、オペレーターのストレスを低減するためのメンタルヘルスケア方法についてご紹介します。

オペレーターのメンタルヘルスケアが重要な理由

コンタクトセンターのオペレーター職は、ストレス負荷が大きい職種であり、他と比べてメンタルヘルスの不調による離職率が高いといわれています。
また、コンタクトセンターの品質や生産性はオペレーターの心理的状態に影響を受けやすく、ストレス負荷が大きい環境下ではこれらが低下します。さらに近年では、新型コロナウイルス感染症拡大が在宅勤務の増加といった就業環境の変化をもたらし、メンタルヘルスが不安定な状態になるオペレーターが増加しているといわれています。このような状況からも、オペレーターに対するメンタルヘルスケアは重要性を増しています。

事例から見るメンタルヘルスケア

オペレーターのメンタルヘルスは意識的に対策を行わなければ把握が困難です。気づいたときにはすでに深刻化しており、欠勤や離職による応答率の低下、職場の雰囲気の悪化など、負の循環に陥っていることがあります。これを防ぐためには、オペレーターのメンタルヘルスを可視化することでメンタル不調を早期発見し、即時対応することが重要です。このような取り組みを行っている当社の事例をご紹介します。

事例1)メンタルヘルス管理システムでオペレーターの気持ちを見える化!
当社では、オペレーターのメンタルヘルスを把握する方法として、メンタルヘルス管理システムを全社的に導入しました。オペレーターは就業時の気分を「晴れ(良い)」「曇り(普通)」「雨(悪い)」の3段階から選択することで、言葉では表現しづらい気持ちを伝えられるようになりました。一方、管理者はこれらの情報を基にオペレーターをフォローします。例えば、雨マークが続いていれば、タイミングを逃さず面談を実施。話をすぐに聞いてもらえることで、オペレーターは安心感を持って勤務できるようになりました。

事例2)「ブラザー・シスター制度」で新人オペレーターの安心感を醸成!
新人オペレーターの離職率低減が課題であったセンターでは、新人一人ひとりに担当者をつけサポートする「ブラザー・シスター制度」を導入。新人期は、業務習得や人間関係に不安を感じやすいため、専任の担当者が定期的な面談を行います。また、業務の悩みだけでなく、趣味やストレス解消法など雑談を交えたコミュニケーションを積極的に行うことも特徴の一つです。面談や日々のコミュニケーションが業務上の形式的なものになることを避け、常に何でも相談できる相手であることにより、新人の職場内における安心感の醸成に努めています。このような努力もあり、本制度を導入したセンターでは新人の離職率が着実に低下しています。

メンタルヘルスケアで働きやすい環境を作り、好循環を実現する

上記施策はメンタルヘルスケアの一例です。センターによって状況は異なるため、状況に合わせて柔軟に対応することが必要です。
オペレーターの不安や孤独感、焦りなどのストレスを低減し、働きやすい環境を作ることは、離職防止や品質、生産性向上につながります。実際に、上記施策を取り入れた当社のセンターでも離職率が大きく改善しました。また、職場の風通しが良くなり、オペレーション改善に関する建設的な意見が積極的に出るようになるといった効果も見られています。
コンタクトセンターの安定的な運営に向けて、実施可能なケアから始めてみてはいかがでしょうか。

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